不發(fā)貨、不退款、不回應(yīng)，社區(qū)團(tuán)購(gòu)問題頻發(fā)引起投訴熱潮

3月9日，吉林長(zhǎng)春高女士向經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)記者提起多多買菜時(shí)，仍然很生氣。3月初，她參加了多多買菜“滿40返40”的活動(dòng)，第二天取貨時(shí)，有一款商品缺貨，店家讓她退掉，退款后她發(fā)現(xiàn)，返現(xiàn)活動(dòng)也被取消。

買了46元的商品，因平臺(tái)缺貨退掉14元，返現(xiàn)是否應(yīng)該被取消？她與客服多次溝通，客服不直接回應(yīng)她，反而用話術(shù)來(lái)回推脫，“本來(lái)我就只想問問，客服這種態(tài)度真讓我特別生氣?！?/p>

在經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)與黑貓投訴聯(lián)合發(fā)出的315消費(fèi)者權(quán)益調(diào)查中，社區(qū)團(tuán)購(gòu)問題多次出現(xiàn)。廣東潮州一位用戶也投訴說(shuō)，在多多買菜購(gòu)物，商品并沒有收到，卻顯示提貨了，現(xiàn)在聯(lián)系不到賣家，平臺(tái)也不給退款。

屢被投訴

在黑貓投訴搜索，社區(qū)團(tuán)購(gòu)是一個(gè)投訴較多的類別。搜索多多買菜，共2723條投訴結(jié)果，搜索橙心優(yōu)選，共1938條投訴結(jié)果。搜索十薈團(tuán)，共833條結(jié)果，搜索興盛優(yōu)選，共124條結(jié)果。

從用戶投訴情況看，不退款、虛假宣傳、不發(fā)貨、產(chǎn)品質(zhì)量差、客戶不回應(yīng)等是主要存在的問題。

有投訴橙心優(yōu)選的用戶稱，參加橙心優(yōu)選推薦有獎(jiǎng)活動(dòng)，他拉了很多新人，每個(gè)人都買了東西，沒有收到返現(xiàn)。有投訴興盛優(yōu)選的人稱，在提貨日門店早早關(guān)門，始終聯(lián)系不上門店，多次聯(lián)系未果后系統(tǒng)卻提示已提貨。有投訴十薈團(tuán)的人稱，購(gòu)買商品后缺貨退款，申請(qǐng)4天都始終不處理，無(wú)法撥打預(yù)留手機(jī)號(hào)，也無(wú)法轉(zhuǎn)人工客服，打送貨員電話，卻被教訓(xùn)說(shuō)“再投訴，就不給你東西了”。

原因何在

“對(duì)于新公司和新模式來(lái)說(shuō)，存在問題是不可避免的。”中國(guó)電商協(xié)會(huì)高級(jí)專家莊帥告訴記者。目前投訴較多的幾家社區(qū)團(tuán)購(gòu)公司，成立時(shí)間都不算長(zhǎng)。去年6月，滴滴橙心優(yōu)選運(yùn)營(yíng)，8月，拼多多成立了多多買菜，平臺(tái)上線時(shí)間均不到1年。十薈團(tuán)與興盛優(yōu)選成立時(shí)間較長(zhǎng)，但之前只是區(qū)域性創(chuàng)業(yè)公司。

用戶使用社區(qū)團(tuán)購(gòu)過(guò)程中遇到問題，與新商業(yè)模式相關(guān)。不同于淘寶、京東等傳統(tǒng)電商平臺(tái)，社區(qū)團(tuán)購(gòu)在平臺(tái)、商家、用戶、快遞公司之外，還增加了團(tuán)長(zhǎng)環(huán)節(jié)。更多環(huán)節(jié)意味著更有可能出現(xiàn)問題。尤其團(tuán)長(zhǎng)大多是個(gè)人小店，人為因素增加意味著不可控性增加。

“在成熟的電商體系里，售后賠償這套機(jī)制已經(jīng)越來(lái)越成熟，不管是系統(tǒng)的控制，還是懲罰機(jī)制都做得很好了。社區(qū)團(tuán)購(gòu)是去中心化的管理，原來(lái)的模式無(wú)法直接套用?！鼻f帥舉例說(shuō)，比如商品質(zhì)量問題后申請(qǐng)退款，如何判定該商品是平臺(tái)的問題還是團(tuán)長(zhǎng)的問題，目前還沒有成熟的規(guī)則。

此前，為了解決售后問題，淘寶投入2000億元建菜鳥裹裹，京東投入300億元自建物流，但對(duì)于社區(qū)團(tuán)購(gòu)這種新模式下，誰(shuí)來(lái)為售后的問題做重點(diǎn)投入？在各大平臺(tái)仍專注爭(zhēng)奪市場(chǎng)、搶奪團(tuán)長(zhǎng)的時(shí)刻，這個(gè)問題還有很多不確定性。

去年疫情的刺激下，社區(qū)團(tuán)購(gòu)這種拼團(tuán)模式，成為很多小區(qū)里男女老少買菜的新方式。去年下半年大公司涌入后，更助推了社區(qū)團(tuán)購(gòu)的發(fā)展。有數(shù)據(jù)顯示，去年一年，社區(qū)團(tuán)購(gòu)和生鮮電商領(lǐng)域已累計(jì)發(fā)生10余次融資，金額達(dá)百億元。

此次投訴的社區(qū)團(tuán)購(gòu)的問題，其實(shí)并不是新問題。去年12月22日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局聯(lián)合商務(wù)部就組織召開規(guī)范社區(qū)團(tuán)購(gòu)秩序行政指導(dǎo)會(huì)，阿里巴巴、騰訊、京東等6家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)參加，會(huì)議要求規(guī)范這些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)社區(qū)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)行為。

今年3月3日，橙心優(yōu)選、多多買菜等社區(qū)平臺(tái)因不當(dāng)市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)被市監(jiān)局合計(jì)罰款650萬(wàn)元 。經(jīng)調(diào)查，上述5家平臺(tái)存在以下行為：一是通過(guò)巨額補(bǔ)貼，存在以低于進(jìn)貨成本銷售商品的“低價(jià)傾銷”行為。二是利用價(jià)格欺詐手段，誘騙消費(fèi)者與其進(jìn)行交易。

誰(shuí)的責(zé)任

截至發(fā)稿，幾位接受記者采訪的投訴用戶，問題仍然沒有得到解決。

一位云南昆明的司機(jī)師傅告訴記者，他在多多買菜購(gòu)買了藍(lán)莓，提貨后卻發(fā)現(xiàn)發(fā)霉了，提貨點(diǎn)店員告訴他需要去APP申請(qǐng)退款，申請(qǐng)幾次后，平臺(tái)最后的答復(fù)是，超過(guò)退款時(shí)效了，無(wú)法退款。

“正常情況下，這些問題至少應(yīng)該有投訴解決的渠道，但如果平臺(tái)自身監(jiān)管不力，就會(huì)存在無(wú)法解決的問題，會(huì)損害到消費(fèi)者利益?！北本﹪?guó)標(biāo)律師事務(wù)所主任姚克楓告訴記者，社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)在規(guī)則可能出現(xiàn)了問題，即使經(jīng)過(guò)整改，漏洞也沒有補(bǔ)上。

對(duì)于此次投訴較多的幾種情況，中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)中心特約研究員趙占領(lǐng)認(rèn)為，需要分情況看。當(dāng)用戶購(gòu)買商品卻沒收到貨，或商品出問題后卻不退款，他認(rèn)為，首先要確定和用戶建立買賣合同關(guān)系的是平臺(tái)還是團(tuán)長(zhǎng)。如果是和商家有買賣合同關(guān)系，那商家構(gòu)成合同違約，應(yīng)該退款。如果和平臺(tái)之間有合同關(guān)系，則平臺(tái)構(gòu)成合同違約，平臺(tái)應(yīng)該退款。

不過(guò)，無(wú)論是平臺(tái)自營(yíng)還是商家售賣，平臺(tái)都應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任?！捌脚_(tái)提供的是買賣撮合交易服務(wù)，那么它要建立買賣之間糾紛投訴的規(guī)則，應(yīng)該針對(duì)消費(fèi)者的投訴去協(xié)調(diào)，去與賣家去溝通，要求賣家來(lái)解決，如果賣家不解決，他就依據(jù)平臺(tái)的規(guī)則來(lái)進(jìn)行處理?！壁w占領(lǐng)告訴記者，如果平臺(tái)想解決問題，都是能解決的。

姚克楓認(rèn)為，用戶投訴社區(qū)團(tuán)購(gòu)的問題背后，體現(xiàn)出來(lái)的一個(gè)最根本的原因是，平臺(tái)的監(jiān)管責(zé)任沒盡到位，“用戶購(gòu)買商品，看重的是幾個(gè)大公司的品牌，這實(shí)際上是消費(fèi)者對(duì)你的信賴，你不能說(shuō)人家買了之后發(fā)現(xiàn)有問題了，然后你就說(shuō)是這個(gè)事情跟你沒關(guān)系”。他認(rèn)為，目前，幾家社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)追求的還是市場(chǎng)擴(kuò)張，還沒有做到從消費(fèi)者角度出發(fā)。

記者 任曉寧