武漢12315一年挽回損失1800萬元

五種商品投訴舉報下降明顯 網(wǎng)絡(luò)消費投訴舉報增速加快

3·15臨近，記者獲悉，武漢12315平臺一年為消費者挽回損失1800萬元。服裝鞋帽等五種商品的投訴舉報下降明顯，而網(wǎng)絡(luò)消費投訴舉報量增速加快。據(jù)悉，12315將原質(zhì)監(jiān)、食藥、知識產(chǎn)權(quán)、物價等熱線統(tǒng)一整合為市場監(jiān)管局12315投訴舉報熱線，實現(xiàn) “五線合一”。2020年全年接處群眾訴求總量穩(wěn)中有升。全市共接收各類訴求365131件，同比增長0.87%。各類訴求按期辦結(jié)率均達100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失共計1861.06萬元。

十種商品投訴舉報量靠前

五種商品投訴舉報量保持下降

2020年，商品類投訴舉報量排名前十位的依次為：食品、交通工具、家用電器、家居用品、醫(yī)療器械、服裝鞋帽、通訊產(chǎn)品、計算機產(chǎn)品、藥品和裝修建材。食品投訴舉報排在商品類首位，反映的主要問題為食品過期、變質(zhì)、含異物、虛假宣傳等問題。

對比近三年同期數(shù)據(jù)，服裝鞋帽、裝修建材、通訊產(chǎn)品、家居用品和家用電器等五類商品投訴舉報量保持下降趨勢，其中服裝鞋帽降幅最為明顯，同比下降三成，其次為裝修建材和通訊產(chǎn)品，同比下降二成。

汽車占交通工具投訴舉報九成

銷售合同、售后服務(wù)反映集中

在交通工具投訴舉報中，汽車投訴舉報占總量90.99%。主要問題集中在銷售環(huán)節(jié)，其中合同糾紛問題突出，占汽車投訴舉報總量的五成，涉及交付定金(訂金)或押金不退、銷售承諾不兌現(xiàn)、未按合同約定時間提供車輛及贈品、二手車經(jīng)營者隱瞞事故或維修記錄等。

售后服務(wù)問題突出，占汽車投訴舉報總量的三成，主要反映在質(zhì)保期內(nèi)拒絕履行三包義務(wù)、不提供保養(yǎng)及維修效率低等問題。另外，發(fā)動機故障、水箱漏水，新能源汽車無法充電等質(zhì)量問題投訴舉報也較為普遍。

預(yù)付式消費問題成投訴舉報焦點

文體、教育培訓(xùn)、美容美發(fā)服務(wù)居多

服務(wù)類投訴舉報量排名前十位的依次為：餐飲和住宿服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、電信服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)、中介服務(wù)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)。

近年來，預(yù)付卡消費快速增長，伴隨的是消費者相關(guān)投訴逐年攀升。2020年，共接處預(yù)付式消費投訴舉報同比增長19.93%，主要集中在文化娛樂體育、教育培訓(xùn)、美容美發(fā)洗浴三大服務(wù)行業(yè)。

反映的問題涉及少數(shù)發(fā)卡單位突然關(guān)門停業(yè)，持卡人權(quán)益受到侵害，導(dǎo)致投訴群體大；經(jīng)營者轉(zhuǎn)讓經(jīng)營場所后，預(yù)付卡使用受阻，退卡困難；商家單方面設(shè)置不合理條款，限制消費者退卡或者轉(zhuǎn)卡；不按合同約定內(nèi)容提供服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量不高，強制增加服務(wù)項目等。

物業(yè)服務(wù)投訴舉報同比增長最高。主要反映停車收費不明碼標(biāo)價、代收水電費高于政府定價、電梯故障頻發(fā)、維修不及時、維保不到位，未按期進行設(shè)備驗收等。

網(wǎng)絡(luò)消費投訴舉報量增速加快

涉及社區(qū)團購生鮮產(chǎn)品投訴多

2020年，宅經(jīng)濟促進了網(wǎng)絡(luò)購物的迅速發(fā)展，促使網(wǎng)購?fù)对V舉報增速加快。全年接收涉網(wǎng)投訴舉報16012件，占投訴舉報總量的15.53%，同比增長25.09%，為消費者挽回經(jīng)濟損失289.02萬元。 接收涉及社區(qū)團購?fù)对V舉報，反映的主要問題集中在食材、水果、肉制品等生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、缺斤少兩等。 網(wǎng)絡(luò)消費投訴舉報排名前五位的商品分別為食品、計算機產(chǎn)品、家用電器、通訊產(chǎn)品、醫(yī)療器械。與去年同期相比，這五類中僅通訊產(chǎn)品有所下降，其余四類均增長，其中醫(yī)療器械和食品漲幅較大。

記者劉睿徹 通訊員韓玉婷