隨著“人口紅利”的逝去，拉新成本越來(lái)越高，越來(lái)越多的品牌意識(shí)到維護(hù)好老客、提升老客復(fù)購(gòu)率是品牌取得可持續(xù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵。

流量，已然從 “公域之爭(zhēng)”，轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;私域之戰(zhàn)”。

五一假期剛剛結(jié)束，各大品牌就紛紛搶灘布局618，私域是重點(diǎn)布局的戰(zhàn)略要地。某知名上市乳業(yè)公司（以下稱(chēng)X公司），依托多品牌矩陣、多業(yè)務(wù)場(chǎng)景積累了大量下單客戶(hù)，公司希望將分散在各渠道的下單客戶(hù)引到私域，按業(yè)務(wù)整合客戶(hù)資源，通過(guò)私域運(yùn)營(yíng)深挖老客價(jià)值、提升復(fù)購(gòu)率。

為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，智齒科技為X公司定制了「智能外呼私域引流解決方案」，通過(guò)「AI外呼邀約+主動(dòng)引流」兩步走將下單客戶(hù)統(tǒng)一引至私域，為打贏“私域之戰(zhàn)”夯實(shí)基礎(chǔ)。

1.

AI外呼邀約

多策略激發(fā)客戶(hù)加微意愿

“木桶效應(yīng)”告訴我們的是，一只水桶能裝多少水取決于最短的那塊木板，這個(gè)理論放在外呼私域引流中同樣適用。

我們先看一個(gè)公式：

新增好友數(shù)（加微成功數(shù)）=總撥打量x接聽(tīng)率x加微意向率x加微通過(guò)率

決定新增好友數(shù)的因素有4個(gè)，任一因素“短”了都會(huì)直接影響引流效果。要想把效果做到更好，就得確保每一個(gè)因素都做到更好。為此，智齒策劃了一整套“組合拳”動(dòng)作。

1. 細(xì)動(dòng)作：提高接聽(tīng)率

反向思考一個(gè)問(wèn)題，你收到一個(gè)來(lái)電，什么情況下會(huì)不接？答案大致有兩類(lèi)：一，你在忙，不方便接或錯(cuò)過(guò)接聽(tīng)；二，你不忙且看到了來(lái)電，但是不想接，因?yàn)閬?lái)電號(hào)碼是陌生號(hào)碼且看起來(lái)奇奇怪怪。

在為X公司做外呼部署時(shí)，考慮到客戶(hù)的來(lái)電接聽(tīng)習(xí)慣與心理，智齒做了三個(gè)精細(xì)動(dòng)作：一，通過(guò)與運(yùn)營(yíng)商的合作，選用北京010固話號(hào)碼線路并進(jìn)行認(rèn)證，外呼時(shí)顯示010固話，減少客戶(hù)疑慮；二，外呼時(shí)間選定17:30-19:30，此時(shí)間段臨近下班，客戶(hù)工作節(jié)奏放緩，為接聽(tīng)來(lái)電提供了很好的外部條件；三，對(duì)于首次外呼未接聽(tīng)的客戶(hù)設(shè)置間隔60分鐘重?fù)?次，觸達(dá)因?yàn)槊β挡环奖慊蝈e(cuò)過(guò)接聽(tīng)的客戶(hù)群體。

2.探意愿：提高意向率

新客、老客的觸達(dá)方式是不同的，此次，X公司瞄準(zhǔn)的是下過(guò)單的老客，針對(duì)這個(gè)群體，智齒選擇以老客戶(hù)回饋的方式開(kāi)展溝通，初步調(diào)動(dòng)起老客的溝通意愿。

在回饋力度上，X公司為老客定制了專(zhuān)屬會(huì)員福利，如618最高性價(jià)比套餐、年中感恩回饋等，通過(guò)智齒AI外呼精準(zhǔn)傳遞「時(shí)限+價(jià)值+門(mén)檻+專(zhuān)屬」等利益點(diǎn)，激發(fā)客戶(hù)興趣，提高客戶(hù)意向率。

3.增粘性：提高節(jié)點(diǎn)留存率

如果老客聽(tīng)到利益點(diǎn)后進(jìn)入“三不狀態(tài)”（不同意、不拒絕、不掛斷），外呼運(yùn)營(yíng)人員就一定要“警惕”起來(lái)了，這是一個(gè)很關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)，處理好了老客可能會(huì)留下來(lái)，處理不好可能會(huì)造成客戶(hù)流失。

為了提高節(jié)點(diǎn)留存率，智齒與X公司為外呼運(yùn)營(yíng)人員規(guī)劃了兩個(gè)動(dòng)作，第一，再次向老客表明自己的官方客服身份，告知老客可以進(jìn)入X公司官方旗艦店進(jìn)行咨詢(xún)，通過(guò)這種方式增強(qiáng)客戶(hù)的信任度；第二，強(qiáng)調(diào)此次會(huì)員福利利益點(diǎn)及時(shí)效性，刺激客戶(hù)盡快做出決策；第三，告知客戶(hù)進(jìn)入私域后，可享受專(zhuān)屬顧問(wèn)服務(wù)，并突出專(zhuān)屬顧問(wèn)可以為客戶(hù)帶來(lái)的利益點(diǎn)等，有效挽回客戶(hù)。

值得特別指出的是，在外呼方案的每一個(gè)細(xì)項(xiàng)動(dòng)作決策上，智齒都開(kāi)展了A/B測(cè)試，通過(guò)對(duì)比不同策略敲定了最優(yōu)外呼方案，如外呼時(shí)間、外呼話術(shù)、利益點(diǎn)、重?fù)軙r(shí)間間隔等等，這讓X公司業(yè)務(wù)線外呼接通率達(dá)到78%、加粉意向率達(dá)到40%，高于行業(yè)平均水平。

2.

主動(dòng)引流

主動(dòng)推送加微申請(qǐng) 縮短引流路徑

有加微意向，就意味著客戶(hù)會(huì)接受你的添加好友申請(qǐng)？NO！這兩者之間橫亙著的是一條巨大的鴻溝。而受眾操作習(xí)慣，就是造成這條鴻溝的重要原因。

受眾都有哪些操作習(xí)慣？習(xí)慣用個(gè)微、企微加好友；特別怕麻煩；掛斷后忘記添加好友；很少去主動(dòng)查閱沒(méi)有提前溝通過(guò)的營(yíng)銷(xiāo)短信、EDM……

基于受眾的習(xí)慣，智齒為X公司定制了“主動(dòng)加微+短信輔助加微“解決方案：

1.主動(dòng)加微：化被動(dòng)為主動(dòng)，減少中間操作環(huán)節(jié)

AI外呼邀約掛機(jī)后，對(duì)于「有加微意向 且 手機(jī)號(hào)是微信號(hào)」的老客，系統(tǒng)觸發(fā)自動(dòng)發(fā)出添加好友申請(qǐng)。老客在個(gè)人微信上收到企業(yè)微信的提示消息后，點(diǎn)擊掃碼即可添加好友。

主動(dòng)加微全流程鏈路

主動(dòng)加微的方式省去了逐個(gè)搜索添加的時(shí)間成本與人力成本，同時(shí)借助智齒的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)與風(fēng)控機(jī)制，降低封號(hào)或限流風(fēng)險(xiǎn)。

2.短信加微：掛機(jī)后自動(dòng)觸發(fā)，輔助加微雙保險(xiǎn)

AI外呼邀約掛機(jī)后，對(duì)于「沒(méi)有明確拒絕/手機(jī)號(hào)不是微信號(hào)/未知問(wèn)題咨詢(xún)」的老客，通過(guò)發(fā)送帶有微信短鏈的短信方式，引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)私域。

掛機(jī)后短信加微全流程鏈路

同時(shí)，X公司與智齒對(duì)短信進(jìn)行了精心設(shè)計(jì)，用更豐富的話術(shù)、更多元的形式，有效提升觸達(dá)效果。

引流加粉是私域運(yùn)營(yíng)的第一步。此次，X公司攜手智齒科技，通過(guò)更高效率、更低成本地引流構(gòu)建了自己的私域池，完成了私域運(yùn)營(yíng)最關(guān)鍵的一步。接下來(lái)，雙方將持續(xù)探索私域運(yùn)營(yíng)路徑，依托智齒企微智客做引流后的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，打通從“引流-落地-運(yùn)營(yíng)“全鏈條私域體系。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買(mǎi)賣(mài)依據(jù)。