候機(jī)樓內(nèi)人流如織,值機(jī)柜臺(tái)前人頭攢動(dòng),這個(gè)“五一”,多地都已開(kāi)啟“人從眾”模式,上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)T2航站樓內(nèi)更是不例外。5月2日,東航執(zhí)行航班2727班,運(yùn)輸旅客超過(guò)31萬(wàn)人次,預(yù)計(jì)5月3日開(kāi)始航班進(jìn)入返程高峰。

東航地面服務(wù)部虹橋旅客服務(wù)中心離港二分部值機(jī)崗位班組長(zhǎng)任凱麗,穿著一身整潔的制服、手持對(duì)講機(jī),認(rèn)真掃視著值機(jī)柜臺(tái)區(qū)域旅客值機(jī)情況,“客流高峰,我們要確保每一位旅客順利坐上飛機(jī),一個(gè)都不能少!”

解“晚到旅客”之所急,助力快速成行

4月30日清晨4點(diǎn)半,天還未亮,任凱麗已經(jīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)值班崗位上,今年的“五一”假期,旅客出行熱情高漲,早高峰比以往提前了不少,任凱麗在內(nèi)的東航地服早班值機(jī)員的到崗時(shí)間也比往常提前了。她迅速投入工作狀態(tài),仔細(xì)檢查了各島值機(jī)柜臺(tái)是否開(kāi)足,人員配比是否到位,隨后開(kāi)啟“巡邏”模式,觀察哪里需要調(diào)配、需要幫助,時(shí)刻準(zhǔn)備著為有需求的旅客提供服務(wù)。

“請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有乘坐MU9979上海虹橋到青島的旅客?航班還有50分鐘就要起飛了,你們可以跟我到晚到旅客柜臺(tái)快速辦理值機(jī)。”06:25,任凱麗在C島9個(gè)值機(jī)柜臺(tái)前協(xié)助清場(chǎng),尋找是否有來(lái)不及辦理值機(jī)的旅客們,她在每個(gè)隊(duì)伍中一聲一聲問(wèn)詢,生怕錯(cuò)過(guò)一個(gè)。由于客流量大、早高峰擁堵,假期內(nèi)晚到旅客數(shù)量要比平日里多,東航特地在虹橋機(jī)場(chǎng)T2每個(gè)島都開(kāi)設(shè)2個(gè)晚到旅客柜臺(tái),推出“晚到旅客”服務(wù)模式。除了有像任凱麗這樣的值機(jī)人員在前方提供幫助外,還聯(lián)合安檢內(nèi)外“紅馬甲”找客團(tuán)隊(duì),運(yùn)用信息化技術(shù)“值機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)”通過(guò)網(wǎng)絡(luò)電話聯(lián)系旅客等舉措,全力幫助旅客盡快成行。

“如果遇到旅客有大件行李托運(yùn)、實(shí)在趕不上航班的情況,我們會(huì)協(xié)助他們改簽下一班航班。”任凱麗介紹到,“如果看見(jiàn)有老人小孩的家庭旅客,我們也會(huì)帶他們?nèi)?ài)心柜臺(tái)去辦理,這樣會(huì)更快一點(diǎn)。”

想旅客之所想,用熱情和耐心溫暖旅途

在任凱麗看來(lái),作為一名航空公司的地面服務(wù)人員,耐心和服務(wù)最為重要。每天要面對(duì)成百上千的旅客,要不停游走于各值機(jī)柜臺(tái)查看情況,隨機(jī)應(yīng)變的能力和優(yōu)秀的業(yè)務(wù)能力,有溫度的服務(wù)和敏銳的觀察,都缺一不可。

這樣的能力體現(xiàn)在任凱麗的每一次細(xì)微的服務(wù)之中。今年4月8日17:50,一名拖著拉桿箱的旅客焦急地往D區(qū)值機(jī)柜臺(tái)奔跑。正在區(qū)域巡視的任凱麗一眼發(fā)現(xiàn),立刻上前詢問(wèn)。得知旅客乘坐的MU5353上海前往深圳的航班計(jì)飛時(shí)間為18:30,而此時(shí)已經(jīng)處于航班結(jié)載臨界點(diǎn),任凱麗立馬帶旅客到D9晚到柜臺(tái)辦理值機(jī)手續(xù),同時(shí)申請(qǐng)了電瓶車,將信息通報(bào)登機(jī)口區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行內(nèi)外聯(lián)動(dòng)要求等客。等旅客辦理完手續(xù),任凱麗又一路帶他前往安檢并協(xié)調(diào)快速通道過(guò)檢。在登機(jī)口,旅客順利登機(jī)前,對(duì)任凱麗耐心細(xì)致的服務(wù)表達(dá)了感謝。

“只有以旅客為中心,以扎實(shí)的業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)才能提供有熱情有溫度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。這是任凱麗的座右銘。她用敬業(yè)和熱情服務(wù)著來(lái)自全國(guó)各地的旅客,僅僅工作5年的她,已累計(jì)獲得各渠道旅客表?yè)P(yáng)18次。

從班組長(zhǎng)到團(tuán)支書(shū),青春正燃,奮斗不息

任凱麗是一名“95”后青年,年級(jí)尚輕的她,不僅獲得旅客的認(rèn)可,更憑借自己的努力在屬于她的平凡崗位上發(fā)光發(fā)熱。

她精通溝通服務(wù)技巧,主動(dòng)考取OJT教員資質(zhì),經(jīng)她帶教的6名學(xué)員都在最短的時(shí)間內(nèi)完成放單考核,獨(dú)立上崗。她是部門內(nèi)最年輕的班組長(zhǎng),在她的主導(dǎo)下,值機(jī)崗位上搭建起一支由12位女性團(tuán)員青年組成的木蘭精英班組。平日里,這個(gè)班組狠抓全員業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí),將理論知識(shí)與實(shí)際工作相結(jié)合,靠著十二分的努力,從“門外漢”迅速成長(zhǎng)為“業(yè)務(wù)通”,始終以“四精服務(wù)”踐行人民航空為人民的理念。

任凱麗還是離港二分部團(tuán)總支書(shū)記,她帶領(lǐng)團(tuán)員青年開(kāi)展思想理論學(xué)習(xí),借鑒班組會(huì)的模式督促落實(shí)青年大學(xué)習(xí),組織與民航退休黨員開(kāi)展結(jié)對(duì)共建,不斷激勵(lì)身邊的團(tuán)員青、年堅(jiān)定理想信念。

由于地服人員工作的特殊性,每逢節(jié)假日都離不開(kāi)他們堅(jiān)守的身影。和所有東航一線員工一樣,任凱麗幾乎每個(gè)假期都做好了在崗的準(zhǔn)備。這個(gè)“五一”,5天假期她就有3天在崗。

5月2日這天,她又早早地來(lái)到值機(jī)柜臺(tái),開(kāi)始了一天的工作?？粗藖?lái)人往的客流,她感到充實(shí)而渾身帶勁兒。“雖然假期不能出去旅游了,但當(dāng)我們的服務(wù)能給旅客好的體驗(yàn),就是我們最快樂(lè)的時(shí)刻!”轉(zhuǎn)身,她又朝著人群最密集的隊(duì)伍中走去。

而她的這番話,也正是東航所有節(jié)假日在崗的一線工作人員共同的心聲。

文/宋夢(mèng)菲

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