海底撈店員向記者展示了會(huì)員信息頁(yè)面。該頁(yè)面上，除了記錄了手機(jī)號(hào)碼等常規(guī)信息，也會(huì)詳細(xì)記錄顧客的到店次數(shù)等，還有“喜好菜品前五名”、“個(gè)性需求前五名”、“歷史個(gè)性需求”等個(gè)性化的類別。

一向被視為餐飲服務(wù)“優(yōu)等生”的海底撈，因?yàn)楸黄厮较陆o顧客貼標(biāo)簽受到熱議。而在前幾天，公司預(yù)計(jì)去年凈虧損38億元。海底撈的這個(gè)春天寒意陣陣。

2月24日，“海底撈被曝私下給顧客打標(biāo)簽”的話題沖上熱搜。據(jù)網(wǎng)友爆料，海底撈（06862.HK）在會(huì)員系統(tǒng)里私下給顧客貼標(biāo)簽，其中主要包含體貌特征和個(gè)性需求等，有顧客被打上了“喜歡在App上投訴”、“年齡20-30歲”“瓜子臉”等標(biāo)簽。

第一財(cái)經(jīng)記者在社交平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)，2020年至2021年期間，不止一位客戶發(fā)布了相關(guān)帖子，表示自己在海底撈的會(huì)員信息中確實(shí)有被貼標(biāo)簽。但海底撈的消費(fèi)者對(duì)此反應(yīng)各異，有顧客表示被冒犯到，也有顧客表示這樣方便海底撈了解自己的喜好。

建立用戶畫像還是涉嫌侵犯隱私

2月24日上午，記者走訪了上海市中心的一家海底撈門店。記者在桌面的點(diǎn)菜iPad上看到，登錄顧客個(gè)人的會(huì)員系統(tǒng)，需要先綁定顧客的手機(jī)號(hào)碼，也就是先注冊(cè)會(huì)員。此前，記者曾在海底撈通過手機(jī)掃碼點(diǎn)單消費(fèi)，但iPad會(huì)員系統(tǒng)并沒有記錄記者的個(gè)人信息。

在記者綁定手機(jī)號(hào)注冊(cè)會(huì)員后，店員輸入密碼，向記者展示了會(huì)員信息頁(yè)面。該頁(yè)面上，除了記錄了手機(jī)號(hào)碼、性別、年齡段等常規(guī)信息，也會(huì)詳細(xì)記錄顧客的到店次數(shù)、消費(fèi)金額、到店頻率，還有“喜好菜品前五名”、“個(gè)性需求前五名”、“歷史個(gè)性需求”等個(gè)性化的類別。

例如，記者在“個(gè)性需求”下面看到，有“不要香菜”、“不要辣”、“不要海鮮”、“連桌”等十余個(gè)選項(xiàng)。

負(fù)責(zé)記者那桌的店員說，除了以上固定的選項(xiàng)，店員也可以在“個(gè)性需求”中進(jìn)行文字輸入。不過他告訴記者，會(huì)員信息由總部統(tǒng)一進(jìn)行管理，不允許門店記錄顧客的外貌、性格等特征?！翱偛繒?huì)做進(jìn)一步篩選，刪除不合規(guī)的信息?！痹撁陠T對(duì)記者表示。

海底撈店員向記者展示的會(huì)員信息頁(yè)面

另外一位店員在談到門店的經(jīng)營(yíng)狀況時(shí)，他對(duì)記者連連搖頭，認(rèn)為現(xiàn)在日子并不好過。記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，當(dāng)天中午用餐高峰期，用餐的桌數(shù)仍然稀少。

關(guān)于打標(biāo)簽事件，海底撈方面回應(yīng)記者稱：“為了持續(xù)提升和優(yōu)化顧客的個(gè)性化服務(wù)需求，門店管理人員可以在會(huì)員系統(tǒng)中對(duì)顧客就餐的個(gè)性化需求進(jìn)行補(bǔ)充（如麻辣鍋去蔥段、檸檬水加冰等）。”

海底撈表示，公司于2020年起對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，明確禁止對(duì)顧客個(gè)人信息如體貌等特征等進(jìn)行任何備注。并于2021年1月全部排查整改完畢，所有新增信息均需要通過嚴(yán)格審核。

一年間市值蒸發(fā)4000億

海底撈上市以來(lái)首次全年錄得虧損。2月21日，海底撈發(fā)布公告表示，2021年全年收入預(yù)計(jì)超過400億元，同比增長(zhǎng)超40%。2021年凈虧損約38億元至45億元，而2020年全年錄得凈利潤(rùn)3.09億元。

對(duì)于公司的虧損，海底撈表示，預(yù)期虧損主要?dú)w因于幾個(gè)方面：一方面是由于2021年300余家餐廳關(guān)停及餐廳經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下滑等因素導(dǎo)致的處置長(zhǎng)期資產(chǎn)的一次性損失、減值損失等合計(jì)約33億元至39億元。

去年年底，經(jīng)歷了幾年的快速擴(kuò)張后，海底撈開始感到吃力，決定放慢腳步。正如海底撈創(chuàng)始人張勇所說：“穩(wěn)定了我就沖鋒，不穩(wěn)定了我就穩(wěn)定，穩(wěn)定下來(lái)就再?zèng)_鋒?！?/p>

2021年11月5日，海底撈在香港聯(lián)交所發(fā)布公告稱，將于2021年12月31日前逐步關(guān)停300家左右經(jīng)營(yíng)未達(dá)預(yù)期的門店。

除了關(guān)店帶來(lái)的損失之外，海底撈還受到了疫情和快速擴(kuò)張帶來(lái)的影響。海底撈在公告中表示，“特別是在2021年下半年，餐廳運(yùn)營(yíng)受到全球區(qū)域性的疫情暴發(fā)和公共衛(wèi)生管控措施的顯著影響，導(dǎo)致海底撈餐廳2021年下半年的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)較2020年同期相比出現(xiàn)下滑。海外門店2021年出現(xiàn)虧損加劇的情況?！?/p>

不過，單看未進(jìn)行關(guān)店的2021年上半年，海底撈的業(yè)績(jī)是同比增長(zhǎng)的。從財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)來(lái)看，海底撈在2020年疫情剛來(lái)襲的時(shí)候，上半年虧損9.65億元，經(jīng)過下半年的恢復(fù)，全年獲得凈利潤(rùn)3.09億元。而在2021年上半年，海底撈獲得了9452.9萬(wàn)元的凈利潤(rùn)，相比前一年，似乎已經(jīng)在一定程度走出了疫情的陰霾。

從市場(chǎng)來(lái)看，去年二月，海底撈的股價(jià)曾站上過85.8港元，而截至發(fā)稿，海底撈的股價(jià)為18.6港元，當(dāng)日下跌3.32%，較去年高點(diǎn)下降了近80%，一年間市值蒸發(fā)約4000億元。