韻達快遞因派送問題屢上熱搜，其實并不像公司對外解釋的那樣云淡風(fēng)輕，背后的原因是，韻達位于各地的末端網(wǎng)點，最近一段時間以來，遭遇了巨大挑戰(zhàn)。

作者 | 楊俏

(資料圖片)

編輯 | 陳芳

最近，韻達快遞的日子著實不好過，多次上了熱搜。

事件的起因是，年后韻達快遞玩起了“失蹤”，大量消費者在網(wǎng)上吐槽，韻達快遞派送出現(xiàn)了異常，有人稱去年11月就開始拖拖拉拉；有人透露，久久送不到，后來直接說丟件了；還有人強調(diào)，自己的韻達快遞在路上走了一個月還沒送到；更有人表示，自己年前去韻達快遞網(wǎng)點，積壓了無數(shù)快遞，壓根無人派送……

輿論發(fā)酵下，韻達快遞將“鍋”甩給了人手不足。對外回應(yīng)稱，年后公司快遞派送異常是人力緊張所致，企業(yè)正在大力協(xié)調(diào)配送人力并指導(dǎo)網(wǎng)點招聘。

對于韻達的解釋，消費者普遍不滿意，質(zhì)疑稱：“人手不足就不要接那么多單啊”“大面積積壓，這能是理由嗎”。

韻達快遞究竟怎么了？

一個月還沒送到

2023年開年以來，多位消費者在社交媒體上吐槽，自己購買的韻達快遞遲遲不更新物流信息，快遞到達站點不派送，短則省內(nèi)7天游，長則滯留一個月。

有消費者吐槽，自己的快遞從成都發(fā)貨到北京后，開始全國游，快遞自己“跑”到了內(nèi)蒙赤峰。有湖南的消費者表示，福建發(fā)往湖南的快遞，到了長沙又被強制帶到黑龍江看雪，包裹毫無歸期。

（圖/視覺中國）

章琪就是被韻達快遞傷害的一份子。1月底，愛吃罐頭的他，從電商平臺下了一單，商家從遼寧沈陽發(fā)貨，送到河北保定。按理說，這個路程三四天就能送到，但是至今為止，他都沒有收到這份快遞。“物流信息顯示，包裹2月3日到了保定，但派送到了距離自己五六公里外的站點并被代簽收，此后就一直不動了?！?/p>

“我中途多次聯(lián)系快遞員，但一直處于關(guān)機狀態(tài)。”章琪說，最后他忍無可忍，打了韻達投訴電話后才知道原因。“客服說，我家附近的快遞站點春節(jié)后關(guān)了，快遞員不干了，所以才送到了很遠的站點。”

家住四川的于雨遇到了同樣的情況，她透露，自己最近在網(wǎng)上購物，有兩次包裹發(fā)的是韻達快遞，但是到了快遞站點后，就一直不派送?！拔颐刻於荚诖蛲对V電話，要么說人手不夠，要么說快遞員辭職不干了，要么就說丟件了，體驗非常不好。”

“老家親戚給我寄了點東西，1月5日顯示到了目的地，1月8日還沒送到，我就開始打電話催?！弊≡诮K的高強說，一個月以來，自己打了上百個投訴電話，每次回復(fù)說會反饋，但就是一直不解決問題，快遞至今也沒有送到。“韻達的信譽真是一文不值。”

不好的體驗，直接勸退了李云?！叭齻€月了，韻達快遞還是沒送到，打400投訴也沒用，我現(xiàn)在在電商平臺下單，只對商家提一個要求別發(fā)韻達?！币晃槐本┑木W(wǎng)友在熱搜下留言稱，“現(xiàn)在發(fā)貨用韻達我就不買了，慢一點我還能忍，每次都放在1公里以外的站點，讓我自己去取，這我忍不了。”

據(jù)市界了解，不只上述地區(qū)的韻達快遞出現(xiàn)了異常，目前韻達網(wǎng)點異常的現(xiàn)象在廣州、無錫、吉林、長沙等地都上演過。一位浙江的消費者透露，“我們這里的韻達快遞已經(jīng)癱瘓了”。一些投訴無果的消費者，直接跑到快遞網(wǎng)點找快遞，但最終也沒能找到。

為何韻達快遞會出現(xiàn)這么多問題？針對此情況，韻達官方客服回應(yīng)稱，目前人手不足，造成了積壓和滯留，但會盡快核實處理。

一位韻達快遞陜西某地區(qū)的網(wǎng)點負責(zé)人進一步解釋稱，年前受到疫情的影響，人員流動過多。年后業(yè)務(wù)恢復(fù)快，貨量猛增，復(fù)工復(fù)產(chǎn)，人員配置跟不上，人工缺口大，最終造成了惡性循環(huán)。

韻達方面回應(yīng)市界表示，因業(yè)務(wù)量整體迅猛上揚，外加個別網(wǎng)點人手緊張，出現(xiàn)有快件未能及時派送的情況。目前，相關(guān)網(wǎng)點已在調(diào)配人員配送。

出問題的網(wǎng)點

值得注意的是，韻達快遞出現(xiàn)的派送問題，并不像公司對外解釋的那樣云淡風(fēng)輕，背后的原因是，韻達位于各地的末端網(wǎng)點，最近一段時間以來，遭遇了巨大挑戰(zhàn)，不少網(wǎng)點出現(xiàn)了問題，很多在低價轉(zhuǎn)讓。

其實，早在2022年，韻達快遞網(wǎng)點就已經(jīng)暴露出一些問題，當時北京、山西、河南等地的韻達網(wǎng)點曾出現(xiàn)過癱瘓現(xiàn)象，部分網(wǎng)點甚至因為管理問題，出現(xiàn)了關(guān)?，F(xiàn)象，一些快遞網(wǎng)點甚至換了老板。

目前，一些加盟商對韻達快遞停擺的事情絲毫不覺得意外。他們中有人表示，去年以來很多韻達快遞加盟商都不干了，在低價轉(zhuǎn)讓快遞網(wǎng)點，只是年后這一現(xiàn)象變得更為嚴重了而已。

確實，市界在閑魚上發(fā)現(xiàn)，有大量韻達快遞網(wǎng)點在轉(zhuǎn)讓，涉及云南、湖北、黑龍江、廣東、河南、四川等多個地方，有一級網(wǎng)點也有二級網(wǎng)點，并且打上了低價出兌轉(zhuǎn)讓的標簽，看上去很急的樣子，有的報價甚至低至幾千、幾萬元。

（圖源/閑魚截圖）

大量轉(zhuǎn)讓的情況下，韻達網(wǎng)點轉(zhuǎn)讓費一降再降，以往兩三百萬元的一級網(wǎng)點，如今一百萬就能拿下，二級網(wǎng)點的價格更低。

杭州某韻達快遞網(wǎng)點負責(zé)人王政，就是以100萬元的價格加盟了一個韻達快遞一級網(wǎng)點。但是干了一段時間以來，他已經(jīng)心生退意?！拔夷壳耙苍谡医颖P俠，打算轉(zhuǎn)讓出去?！?/p>

讓王政不想干的原因是，罰款條款太多了，就連網(wǎng)點分配準確率低于85%也要罰款，一天能罰400元，“現(xiàn)在的罰款太高了，一個月至少要罰5萬元”。如果缺人的情況下，考核機制照常，罰款更多。“每天派件幾千單也難以盈利，這還怎么干？”

市界了解到，韻達調(diào)整后的考核機制，在一定程度上加大了網(wǎng)點運營的壓力。2022年下半年，韻達要求好評按天考核，一個差評罰款100元，當天的1個差評要當天的35個好評才能抵消100元罰款。多位網(wǎng)點負責(zé)人告訴市界，如果派送包裹前沒有打電話，被顧客投訴虛假簽收罰款100元，延誤則罰款200元等等。

杭州某快遞員表示，快遞行業(yè)之間的激烈競爭，導(dǎo)致派費一降再降。“前兩年，派件還是1.3元/件，2022年底每件降到了0.85元，扣除豐巢快遞柜等費用，每天送300件掙不到200元，加上丟件、投訴等，情況更糟糕”。

這一問題在韻達財報中也得到了佐證。韻達財報數(shù)據(jù)顯示，公司去年上半年的快遞網(wǎng)點為29844個，較2021年年底的32274個減少2430個，加盟商半年則減少了45個。

對于網(wǎng)點減少的原因，韻達方面向市界解釋稱，加盟商根據(jù)業(yè)務(wù)需求自行設(shè)立的快件處理點，（數(shù)據(jù)減少）相當于一個（加盟商）公司業(yè)務(wù)內(nèi)部的部門調(diào)整，網(wǎng)點自行對它的區(qū)域業(yè)務(wù)進行一些調(diào)整。

業(yè)內(nèi)人士蔣青認為，在大網(wǎng)點不好管控的情況下，韻達將網(wǎng)點縮小，總部對網(wǎng)點的管控能力加強，但網(wǎng)點的競爭力弱，尤其在價格戰(zhàn)以及疫情的情況下，這讓韻達的網(wǎng)點很受傷。此前，就有媒體報道稱，有倒閉的網(wǎng)點們齊聚在韻達總部門口，拉橫幅，訴說自己的遭遇。

韻達掌門人聶騰云已經(jīng)意識到了問題，今年年初以來，他頻繁露面，到基層網(wǎng)點走訪，了解年后網(wǎng)點復(fù)工、客戶服務(wù)及經(jīng)營情況。但從如今的局面看，這些舉措收效甚微。

（圖/視覺中國）

其實韻達與網(wǎng)點之間的矛盾是一個歷史遺留問題，有業(yè)內(nèi)人士認為，韻達的末端網(wǎng)點可以說是通達系中最不穩(wěn)定的一個。

除了順豐、京東之外，通達系最初的發(fā)展路線都是走加盟制，擴網(wǎng)速度快、規(guī)模效應(yīng)強，這是加盟的優(yōu)勢。加盟制度讓韻達高速發(fā)展，但管理是一個難題，數(shù)千個加盟商、上萬個網(wǎng)點，具體情況千差萬別，所有的問題都需要具體分析。

早期，韻達內(nèi)部出現(xiàn)分歧，總部與加盟商之間的利益難以平衡，部分高管與加盟商離開，試圖對韻達發(fā)起致命一擊。最終，由聶騰云的舅舅周柏根出面，才解決了這場沖突。

加盟商權(quán)力過大，野蠻生長，很容易造成總部管理混亂。聶騰云意識到，建立轉(zhuǎn)運中心的重要性，通過轉(zhuǎn)運中心控制區(qū)域網(wǎng)絡(luò)和快件，進而實現(xiàn)控制加盟商與網(wǎng)點的就近管理。

蔣青提到，韻達成為了通達系當中最早布局轉(zhuǎn)運中心的公司，但早期業(yè)務(wù)量沒起來，導(dǎo)致大規(guī)模關(guān)閉分撥中心，造成如今韻達在分撥中心的數(shù)量上較少，“走的太早，又被迫關(guān)閉，有了后遺癥，多少有些顧慮。”

市界了解到，韻達2016年有55個轉(zhuǎn)運中心，直到2022年上半年，韻達也只有77個轉(zhuǎn)運中心。而順豐的快遞運營中轉(zhuǎn)場是322個，中通快遞分揀中心的數(shù)量為98個。

“榜眼”位置或不保

網(wǎng)點出問題還不是最重要的，“靈魂”人物的離開影響也很大。

蔣青告訴市界，韻達“快遞業(yè)務(wù)一把手”賴世強在韻達的發(fā)展過程中是比較重要的人物。但是2022年4月，賴世強卻從韻達快遞離職了。對于他的離職，官方給出的解釋是，個人原因。

據(jù)了解，賴世強2005年進入韻達，在韻達有近17年的經(jīng)驗。進入韻達后，賴世強主抓快遞業(yè)務(wù)的精細化運營，尤其是韻達上市后，韻達是通達系對自動化分揀設(shè)備投資額最大的企業(yè)，2016年，韻達的投資額為18.36億元，同比增長了210.45%。

“這些投資，使得韻達全國快遞網(wǎng)絡(luò)的中轉(zhuǎn)分揀成本有效下降，分撥中心管理、干線車輛路由優(yōu)化、末端網(wǎng)點管控等有明顯提升。”蔣青表示。

確實，韻達在過去幾年曾迎來發(fā)展“黃金期”，凈利潤在2018年達到26.98億元的頂峰，市占率一舉超過圓通，成為行業(yè)老二，并一直穩(wěn)定至今。一些韻達老網(wǎng)點的經(jīng)營人對此表示，賴世強在他們心中的地位比韻達老板聶騰云的威望還要高。

蔣青告訴市界，韻達在戰(zhàn)略上總是慢其他快遞企業(yè)一拍，“韻達希望借其他企業(yè)成功的案例，之后自己再布局”。

在快運領(lǐng)域，韻達的布局明顯晚于中通、百世，隨之而來的則是，韻達的快運業(yè)務(wù)在2017年和2018年，兩年時間虧損了近2億元。此后，賴世強又被寄予厚望，調(diào)任為韻達快運總裁。

2021年4月，韻達以6.14億元認購了德邦的股份，成為第二大股東，賴世強出任德邦董事。但在后期的德邦收購案中，京東橫插一腳，最終韻達從中退出了。

直到賴世強徹底離開了韻達，韻達的快運業(yè)務(wù)仍沒有較大起色。

近期有消息稱賴世強可能回歸韻達，但截至目前，此說法尚未證實。

此外，韻達在資本市場過于活躍。蔣青提到，在資本市場上，韻達大量發(fā)放債券、融資，導(dǎo)致負債率過高，甚至比順豐還要高。

2021年5月，韻達發(fā)行可轉(zhuǎn)換公司債券募集資金總額25億元，用于分揀設(shè)備自動化升級項；2022年3月，韻達發(fā)行了第一期超短期融資券，發(fā)行金額5億元等等。

2022年上半年，韻達的財務(wù)費用同比增長多達1.6倍，這主要是由于韻達股份長期借款增加、發(fā)行債券產(chǎn)生的利息支出以及外幣貨幣性項目匯兌損失增加導(dǎo)致。截至2022年9月末，韻達股份有息債務(wù)約94.26億元，資產(chǎn)負債率為56.28%。同期內(nèi)，順豐負債率為55.37%，圓通負債率為31.33%，申通負債率為59.82%。

早期參與投資的復(fù)星集團也逐步退出了韻達，其持股比例從2018年年底的4.51%降至2019年年底的2.21%，進而降至2020年一季度的1.23%。復(fù)星集團接連減持，挫傷了韻達的銳氣，復(fù)星集團派駐韻達的董事白濤也離開了。

如今，十大股東中早已沒有了復(fù)星集團的身影。參與投資的阿里在韻達的持股比例更加稀少，僅占1.99%，與董事會席位無緣。

蔣青認為，戰(zhàn)略規(guī)劃不到位，后期公司業(yè)務(wù)不佳，這可能是一個隱患。目前，韻達已經(jīng)嘗到了苦頭。一些核心人員的離職，內(nèi)部管理跟不上，網(wǎng)點與總部的矛盾越積越深。

（圖/視覺中國）

反應(yīng)到市場格局層面，就是韻達快遞有掉隊的風(fēng)險。

前不久，韻達股份發(fā)布了2022年業(yè)績預(yù)告，成為了快遞企業(yè)中盈利最“拉垮”的一家。韻達預(yù)計2022年實現(xiàn)凈利潤13.08億元至15.03億元，同比下降11.44%或增長1.75%，基本與去年的14.8億元持平。

而同期內(nèi)，順豐凈利潤預(yù)計實現(xiàn)42%-45%的增速；申通扭虧為盈，凈利潤增速同比增漲130%左右；圓通凈利潤增速達到了86.34%。

其實從去年三季度開始，韻達快遞的業(yè)績顯出了疲軟態(tài)勢，不僅營收增速不及其他三家，凈利潤增速也出現(xiàn)下滑。2022年前三季度，韻達營收為352.12億元，同比增長23.11%；凈利潤為7.65億元，同比下降2.05%。與此同時，韻達的盈利能力持續(xù)下跌，毛利率最高從2018年的28.02%下降至2022年前三季度的8.28%，凈利率則由18.78%下降至2.19%。

此外，韻達的市占率進一步下滑。2022年，韻達全年業(yè)務(wù)量約176.09億票，同比下降4.31%，市占率為15.92%，緊追其后的圓通全年業(yè)務(wù)量為174.79億票，市占率為15.81%。

從業(yè)務(wù)量增速、市占率及利潤表現(xiàn)來看，韻達都有掉隊的風(fēng)險，尤其是快遞老二的位置。

（應(yīng)受訪者要求，文中章琪、于雨、高強、李云、蔣青、王政均為化名。）