采寫/費(fèi)騰

編輯/劉敏娟

(資料圖片僅供參考)

出品人/楊慧

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布的《2022年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，在服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)中，電信服務(wù)的投訴量近3.9萬件，排在第五位；而與2021年相比，電信服務(wù)投訴量比重上升1.13個(gè)百分點(diǎn)?？梢?，圍繞三大運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)依舊是投訴重災(zāi)區(qū)。

近日，有消費(fèi)者在黑貓投訴上表示，自己在購(gòu)買手機(jī)時(shí)參加了5G優(yōu)惠活動(dòng)，當(dāng)時(shí)工作人員明確表示，每月被扣的47元話費(fèi)之后會(huì)返現(xiàn)。但協(xié)議生效后，移動(dòng)并未主動(dòng)退還這筆費(fèi)用，且后續(xù)客服還互相推卸責(zé)任、對(duì)其置之不理。

“到現(xiàn)在，相當(dāng)于我全款買了個(gè)手機(jī)，還無緣無故多出了917元的貸款，就連銀行卡也說有貸款未還清解綁不了?！鄙鲜鱿M(fèi)者說道。

記者查詢發(fā)現(xiàn)，此業(yè)務(wù)為移動(dòng)和包支付推出的移動(dòng)全網(wǎng)信用購(gòu)，即用戶申請(qǐng)全網(wǎng)信用購(gòu)買業(yè)務(wù)，可獲得信用額度在移動(dòng)購(gòu)物中心或打包購(gòu)物中心消費(fèi)，按需購(gòu)買分期償還。普遍來看，申請(qǐng)此項(xiàng)服務(wù)的用戶多為購(gòu)買手機(jī)產(chǎn)品。

當(dāng)前，三大運(yùn)營(yíng)商面臨著更大的經(jīng)營(yíng)與用戶留存壓力。一方面，監(jiān)管部門提出提速降費(fèi)要求，以及攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)等政策；另一方面，它們對(duì)5G的持續(xù)投入，短時(shí)間內(nèi)還難見回報(bào)。在多重困境下，三大運(yùn)營(yíng)商均通過上述各類活動(dòng)吸引用戶。

但是，套路用戶的方式雖能帶來短期收益，長(zhǎng)此以往，勢(shì)必將對(duì)口碑帶來負(fù)面影響?！盃I(yíng)業(yè)員在推薦業(yè)務(wù)時(shí)，有義務(wù)向消費(fèi)者充分告知業(yè)務(wù)性質(zhì)以及業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，運(yùn)營(yíng)商也有義務(wù)向消費(fèi)者進(jìn)一步核實(shí)其是否被告知風(fēng)險(xiǎn)。”北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云指出。

移動(dòng)全網(wǎng)信用購(gòu)被訴霸王條款，客服互相推諉不負(fù)責(zé)

“在辦理完移動(dòng)全網(wǎng)信用購(gòu)的第二個(gè)月，我沒有看到此前承諾的扣款返現(xiàn)，打電話給中國(guó)移動(dòng)客服，和當(dāng)時(shí)給我辦理活動(dòng)的工作人員說明情況，隨后給我返現(xiàn)當(dāng)月金額。但距今已過了六個(gè)月，移動(dòng)卻只返現(xiàn)了三個(gè)月的費(fèi)用?！鄙鲜鱿M(fèi)者透露。

于是，其多次致電移動(dòng)客服，對(duì)方前后解釋不一，并用話術(shù)推諉責(zé)任?！暗胶竺?，直接告訴說不會(huì)返現(xiàn)，移動(dòng)客服讓我去問和包客服，但是和包客服又表示扣款返現(xiàn)是中國(guó)移動(dòng)的事，他們也不清楚。明顯就是互相推卸責(zé)任，置之不理，服務(wù)態(tài)度極其惡劣，合約又解除不了?！?/p>

“現(xiàn)在相當(dāng)于我全款買了個(gè)手機(jī)，無緣無故多出了917元的貸款，就連銀行卡也說有貸款未還清解綁不了。這明擺著就是欺騙消費(fèi)者，謊騙買家，找售后服務(wù)也沒用，不解決問題也沒有合理的解釋，一點(diǎn)也不負(fù)責(zé)任?！?/p>

事實(shí)上，關(guān)于移動(dòng)全網(wǎng)信用購(gòu)業(yè)務(wù)的投訴案例在黑貓投訴上屢見不鮮。另有消費(fèi)者表示，于1月18日在中國(guó)移動(dòng)手機(jī)APP參與了信用購(gòu)機(jī)活動(dòng)，承諾每月保底消費(fèi)388即可按照2899元購(gòu)買iPhone14手機(jī)。

“但由于購(gòu)買頁面的指引不清晰，誘導(dǎo)我選擇高出保底消費(fèi)的套餐，現(xiàn)每月消費(fèi)至少488元。隨后，我與移動(dòng)客服協(xié)商降低套餐檔位至388（已符合活動(dòng)保底消費(fèi)），移動(dòng)客服只愿一次性賠償200元話費(fèi)，拒絕調(diào)整套餐。”

該消費(fèi)者認(rèn)為，中國(guó)移動(dòng)違反了《關(guān)于保障移動(dòng)電話用戶資費(fèi)方案選擇權(quán)的通知》第一條的規(guī)定，對(duì)他本人構(gòu)成了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失及精神損失。要求無條件取消合約，并要求移動(dòng)返還2023年2月的套餐費(fèi)用，將套餐復(fù)原為2023年1月前使用的低月租套餐。同時(shí)，取消他本人的花唄預(yù)授權(quán)凍結(jié)額度（4920元）。

截至發(fā)稿，兩起消費(fèi)者維權(quán)事件已在黑貓投訴發(fā)起超10天，仍未得到妥善解決。

運(yùn)營(yíng)商未明確告知活動(dòng)細(xì)則，律師稱損害用戶知情權(quán)與自主選擇權(quán)

有業(yè)內(nèi)人士指出，運(yùn)營(yíng)商的這種活動(dòng)，對(duì)用戶來說，本質(zhì)上就是拿利息換話費(fèi)。

從經(jīng)濟(jì)學(xué)原理來看，貨幣是一般等價(jià)物，流通性極強(qiáng)，沒有任何限制。而話費(fèi)本質(zhì)是商品，只能用于運(yùn)營(yíng)商限定的場(chǎng)景。并且日常充值話費(fèi)時(shí)，經(jīng)常會(huì)有各個(gè)渠道的活動(dòng)。這樣看來，用戶參與的活動(dòng)實(shí)際價(jià)值是打了折扣的。

而通過上述兩起投訴可以看出，消費(fèi)者對(duì)于活動(dòng)的具體細(xì)則并不清楚。“辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員讓我簽字，只核對(duì)了個(gè)人信息以及支付金額，對(duì)于更多的細(xì)節(jié)，尤其是信用購(gòu)、貸款方式、凍結(jié)金額何時(shí)返還等都沒有仔細(xì)說明。”一位購(gòu)買該業(yè)務(wù)的消費(fèi)者對(duì)記者表示。

“這種行為嚴(yán)重?fù)p害了用戶的知情權(quán)和自主選擇的權(quán)利?！北本┦新蓭焻f(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云認(rèn)為。

在蘆云看來，運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)員在推薦業(yè)務(wù)時(shí)，有義務(wù)向消費(fèi)者充分告知業(yè)務(wù)性質(zhì)以及業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，運(yùn)營(yíng)商方面也有義務(wù)向消費(fèi)者進(jìn)一步核實(shí)其是否被告知風(fēng)險(xiǎn)。

如果僅以贈(zèng)送禮品或返還購(gòu)物券作為誘餌，在用戶辦理業(yè)務(wù)過程中隱瞞一些事情、誤導(dǎo)消費(fèi)者，誘導(dǎo)消費(fèi)者做出一些有違真實(shí)意愿的判斷，那么至少是損害了消費(fèi)者的知情權(quán)。在知情權(quán)受損的情況下，消費(fèi)者自主選擇的權(quán)利也會(huì)受到影響。

“運(yùn)營(yíng)商和互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)合作，推出該項(xiàng)活動(dòng)，一定程度上也是創(chuàng)新手法，既能留住用戶還能拿到一定分成。但是，對(duì)于活動(dòng)細(xì)則還是應(yīng)提前告知，后續(xù)出現(xiàn)問題不要推卸責(zé)任，運(yùn)營(yíng)商需承擔(dān)監(jiān)管，不能讓用戶投訴無門。”上述人士說道。

子公司曾因12項(xiàng)違規(guī)行為被罰34.5萬元，2022全年客戶投訴429件

據(jù)記者了解，移動(dòng)和包推出的相關(guān)業(yè)務(wù)不僅面向個(gè)人消費(fèi)者，還為企業(yè)客戶提供綜合性移動(dòng)支付業(yè)務(wù)，包含通信、金服、商城、交費(fèi)、出行、社交六個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景。

而在面對(duì)B端客戶時(shí)，移動(dòng)和包也存在諸多問題，甚至因各類違規(guī)行為被監(jiān)管單位通報(bào)批評(píng)并罰款。此前，央行長(zhǎng)沙中心支行公布了中國(guó)移動(dòng)旗下全資子公司中移電子商務(wù)有限公司的行政處罰信息，其因12項(xiàng)違法違規(guī)行為被處以34.5萬元罰款。

具體包括：1、未按規(guī)定及時(shí)更新特約商戶信息管理系統(tǒng)；2、支付賬戶功能與限額管理不合規(guī)；3、網(wǎng)絡(luò)支付相關(guān)系統(tǒng)設(shè)施和技術(shù)不符合管理要求；4、未按規(guī)定存放、使用或者劃轉(zhuǎn)客戶備付金；5、未按約定時(shí)限為特約商戶辦理資金結(jié)算；6、未按規(guī)定進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示；7、未按規(guī)定落實(shí)特約商戶資質(zhì)審核制度；8、未按規(guī)定落實(shí)收單業(yè)務(wù)本地化經(jīng)營(yíng)和管理責(zé)任；9、未按規(guī)定落實(shí)收單銀行結(jié)算賬戶管理制度；10、資料報(bào)送不合規(guī)；11、商戶受理協(xié)議簽訂不合規(guī)；12.支付賬戶開立不合規(guī)。

可以看出，上述大多數(shù)違法行為與收單業(yè)務(wù)管理規(guī)定相關(guān)。早在2017與2018兩年間，移動(dòng)和包支付就曾因存在為金融機(jī)構(gòu)，或從事信貸、融資、理財(cái)、擔(dān)保、信托、貨幣兌換等金融業(yè)務(wù)的其他機(jī)構(gòu)開立支付賬戶的情況、違反支付結(jié)算業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)定等累計(jì)遭罰7萬元。

記者注意到，移動(dòng)和包公布的2022年度風(fēng)險(xiǎn)事件的信息披露公告顯示，資金損失類風(fēng)險(xiǎn)事件12件，涉及客戶及銀行賬戶數(shù)量均為12個(gè)，涉及交易類客戶投訴事件415件，服務(wù)類客戶投訴14件，總計(jì)429件。

其表示，將進(jìn)一步推廣非訴調(diào)解機(jī)制的運(yùn)用，引導(dǎo)用戶通過非訴方式化解投訴糾紛?！耙苿?dòng)和包應(yīng)從自身做起，及時(shí)改正目前用戶投訴較多的問題，為用戶們提供更高的服務(wù)質(zhì)量和滿意的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)?！鄙鲜鋈耸空f道。