題：銀行保險機構(gòu)如何加強消費者權(quán)益保護？

作者 葉懷斌 中國銀行研究院研究員

2022年12月30日，銀保監(jiān)會發(fā)布《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》(以下簡稱《管理辦法》)，自2023年1月1日起施行，《管理辦法》是對《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法(征求意見稿)》的進一步完善，旨在保護金融消費者的合法權(quán)益，維護公平公正的金融市場環(huán)境。

【資料圖】

《管理辦法》共8章57條，明確了銀行保險機構(gòu)及監(jiān)管機構(gòu)等各方責任。

在銀行保險機構(gòu)責任方面，要求銀行保險機構(gòu)構(gòu)建消費者權(quán)益保護機制，將消費者權(quán)益保護納入公司治理、企業(yè)文化和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，建立消費者權(quán)益保護的審查制度，構(gòu)建誠信建設(shè)長效機制，培育行業(yè)的信用意識。同時，要求銀行保險機構(gòu)規(guī)范各類經(jīng)營行為，保護消費者基本權(quán)益，包括：信息披露、禁止誤導(dǎo)宣傳、自主選擇、公平交易、保護消費者財產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)等。還要求銀行保險機構(gòu)加大金融宣傳教育，提升消費者金融素養(yǎng)，要開展金融知識教育宣傳，幫助消費者了解金融常識和金融風險，提升消費者金融素養(yǎng)。

在監(jiān)管責任方面，《管理辦法》明確，銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)依法履行消費者權(quán)益保護監(jiān)管職責，嚴格行為監(jiān)管要求，營造公平有序的市場環(huán)境；銀保監(jiān)會指導(dǎo)設(shè)立糾紛調(diào)解組織，及時高效化解糾紛，并針對銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作中存在的各類問題，視情節(jié)嚴重輕重依法采取相應(yīng)監(jiān)管措施。

在歷經(jīng)超半年的公開征求意見后，本次《管理辦法》正式發(fā)布，進一步明確了金融消費者保護在銀行保險業(yè)的重要地位，要求將消費者權(quán)益保護融入企業(yè)文化，貫穿業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)；也進一步壓實主體責任，明確銀行保險機構(gòu)董事會對消費者權(quán)益保護工作承擔最終責任，并應(yīng)當設(shè)立消費者權(quán)益保護委員會，將消費者權(quán)益保護工作納入銀行保險機構(gòu)高級管理層的工作體系中。此外，與時俱進，建立常態(tài)化、規(guī)范化的消費者權(quán)益內(nèi)部審計機制的同時，規(guī)范線上業(yè)務(wù)，包括加快線上無障礙建設(shè)、線上格式條款獲取個人信息不得設(shè)置默認同意選項等。

當前，中國擁有世界上單一市場數(shù)量規(guī)模最大的銀行保險機構(gòu)消費者。根據(jù)我們統(tǒng)計，僅從2022年6月末個人手機銀行開通戶數(shù)的數(shù)據(jù)看，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行等四大國有銀行累計已開通個人手機銀行共計15.93億戶。同時，中國保險消費者數(shù)量龐大，超3億人購買長期人身保險。但銀行保險消費市場仍存在一些問題，如消費者和社會輿論反映較強的“霸王條款”“濫收費”保險理賠難、個人信息安全難以保障等。總體而言，中國銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護意識有待進一步提高?！豆芾磙k法》積極回應(yīng)了消費者的訴求，為銀行保險業(yè)設(shè)置了監(jiān)管紅線，要求其懂法守法、依法經(jīng)營，切實將消費者權(quán)益保護意識融入經(jīng)營的全流程和業(yè)務(wù)的各環(huán)節(jié)中。

下一步，商業(yè)銀行要嚴格執(zhí)行《管理辦法》，將消費者保護融入企業(yè)文化與經(jīng)營實踐。

一是要高度重視《管理辦法》中的新特點和新要求，系統(tǒng)性地跟進機制建設(shè)，包括但不限于設(shè)立消費者權(quán)益保護委員會、建立常態(tài)化、規(guī)范化的消費者權(quán)益內(nèi)部審計機制和內(nèi)部獎懲機制，加大對侵害消費者權(quán)益行為的處罰力度。

二是要切實提高消費者服務(wù)質(zhì)量。要牢固樹立“以客戶為中心”的理念，通過考核評價、專項審計等管理機制，著力夯實消費者權(quán)益保護基礎(chǔ)工作，將消費者權(quán)益保護要求貫穿業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)。

三是要積極參與消費者權(quán)益保護的行業(yè)管理。協(xié)助持續(xù)完善行業(yè)規(guī)則，通過行業(yè)自律、協(xié)調(diào)、宣傳等方式，提高消費者權(quán)益保護水平，維護行業(yè)良好形象，形成商業(yè)銀行向消費者提供高質(zhì)量服務(wù)并實現(xiàn)穩(wěn)健經(jīng)營成果和健康發(fā)展態(tài)勢的良性循環(huán)。(中新經(jīng)緯APP)

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