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近日，家住蕪湖市無為的劉先生攤上了一件煩心事，他對職工醫(yī)保繳費報銷存在疑惑。原來，劉先生在外地住院，但又因為疫情耽擱在外地，不知道如何辦理就醫(yī)結算，抱著試一試的態(tài)度，他撥通了蕪湖12345熱線求助。

電話很快便接通了。令劉先生意外的是，電話那頭的機器人“客服”竟然精準識別出他的難題，并告知他線上繳費參保的渠道和步驟?！?2345直接幫我解決了大問題！”這次咨詢徹底打破了劉先生對12345熱線的印象。

為蕪湖12345熱線提供智能化升級的正是京東科技。2022年7月，京東科技中標承建蕪湖“城市大腦”項目，并將智能語音機器人“智慧小蕪”作為首批上線內容，為企業(yè)和群眾提供有關疫情防控、醫(yī)保、城管、綜合專席等高頻問題的自動解答服務。

“截至12月31日，蕪湖12345熱線累計接聽電話316916個，解答企業(yè)和群眾訴求876459個，準確率98.7%，有效助力‘打得通’。” 蕪湖市城市運行管理中心(籌)副主任汪振林表示，疫情期間防疫政策咨詢量較大，“智能小蕪”的上線有效解決了呼入高峰遇忙問題，在減緩人工座席壓力的同時，還能通過語音轉寫功能生成“智能聊天記錄”，輔助話務員“記得清”，提高了蕪湖12345熱線的應答效率。

蕪湖12345熱線還新上線了智能輔助坐席，通過智能判重、智能交辦以及智能推薦等核心功能，輔助工作人員不僅可以快速甄別相似或重復工單并進行準確交辦，還可根據(jù)市民不同的咨詢問題和語義語境實時給出受話人員話術指引，有效提升了直辦率，助力“分得快、答得準”，提升了蕪湖12345熱線的工作質量。

通過建設系統(tǒng)個人工作臺和智慧檢查系統(tǒng)，如今的蕪湖12345熱線實現(xiàn)了平臺流程100%全覆蓋質檢。汪振林介紹，為了提升蕪湖12345熱線的服務質量，我們通過智能化手段為各工種角色做出全面、準確的量化評價，及時采取有效措施彌補工作短板，全面提升接話、轉辦質效，實現(xiàn)電話接聽過程中的實時質檢，確保話務人員接聽規(guī)范、標準統(tǒng)一。

“件件有回音、事事有著落”正是蕪湖12345熱線的初衷。日前，蕪湖12345熱線依托京東科技的技術支撐，已實現(xiàn)7×24小時不間斷服務，并結合實際工作場景，將智能客服、人工服務、知識庫數(shù)據(jù)資源緊密連接在一起，真正實現(xiàn)了接得更快、分得更準、辦得更實。

據(jù)了解，通過總結城市智能化建設共性需求，京東科技技術支持的蕪湖“城市大腦”數(shù)字賦能中樞，能夠為12345熱線為代表的多項系統(tǒng)應用提供數(shù)據(jù)、算法、時空、安全、應用等共性支撐，持續(xù)用智慧手段為城市運行管理及各領域的數(shù)字應用提升整體效能。（中新經(jīng)緯APP）