近日,由《經(jīng)濟(jì)觀察報》主辦的2023金融發(fā)展論壇暨卓越金融企業(yè)盛典圓滿召開,中華聯(lián)合人壽保險股份有限公司(下稱“中華人壽”)榮獲“卓越金融企業(yè)-年度卓越客戶體驗公司”獎。

堅持“服務(wù)國家戰(zhàn)略,服務(wù)實體經(jīng)濟(jì),服務(wù)人民美好生活”,不僅僅是一家國有企業(yè)的政治使命,同樣也是一家壽險公司長期穩(wěn)健經(jīng)營的必然要求?；厥?023,中華人壽致力于全面提升客戶體驗,積極踐行《中華聯(lián)合人壽保險股份有限公司消費者權(quán)益保護(hù)工作指導(dǎo)意見(2022-2024年)》,不斷健全消費者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制,通過數(shù)字科技應(yīng)用為抓手,提升客戶服務(wù)效能、全流程優(yōu)化消費者體驗,打出一套“科技+政策”組合拳。

專屬“關(guān)愛模式”,打造適老化客戶服務(wù)新體驗

參考民政部數(shù)據(jù),截至2022年底,全國60周歲及以上老年人口2.8億人,占總?cè)丝诘?9.8%,65周歲及以上老年人口2.1億人,占總?cè)丝诘?4.9%。面對信息技術(shù)迭代更新帶來的門檻,不能快速適應(yīng)新技術(shù)的老年人成為了數(shù)字弱勢群體。

人口結(jié)構(gòu)新常態(tài)下,適老化金融服務(wù)是對“金融為民”的進(jìn)一步誠意踐行。為了應(yīng)對人口老齡化快速加深、且老年客戶對于服務(wù)的需求與年輕客戶有顯著不同的社會現(xiàn)實,消除老年人數(shù)字鴻溝,中華人壽貫徹“以客戶為中心”的理念,全力打造適老化金融服務(wù),積極融入老年友好型社會建設(shè),先后針對老年群體推出多項服務(wù),包括綠色通道、培訓(xùn)講座、上門服務(wù)、專屬活動等,同時對官網(wǎng)、官微進(jìn)行適老化改造,通過部署內(nèi)容朗讀、語音提示、字體縮放等音視覺輔助功能及老年專屬關(guān)懷頁面,提升老年用戶體驗感與滿意度。

數(shù)字科技為翼,助力暖心金融服務(wù)再升級

2023年,中華人壽持續(xù)加速自身數(shù)字化應(yīng)用,全方位、全流程優(yōu)化客戶服務(wù)體驗。其依托人工智能、大數(shù)據(jù)、OCR識別等信息技術(shù),持續(xù)探索和推進(jìn)服務(wù)模式的創(chuàng)新與變革,通過多維服務(wù)平臺打造,推動暖心服務(wù)不斷升級。

業(yè)務(wù)辦理過程中,中華人壽打造“智能云柜面”,以視頻互動技術(shù)為支撐,實現(xiàn)視頻連線、示例推送、OCR識別等功能。

保單后續(xù)服務(wù)領(lǐng)域,以簡單的移動端填寫頁面為支點,輔以多項創(chuàng)新科技手段,積極簡化操作步驟,在確保消費者權(quán)益的前提下,實現(xiàn)申請效率和成功率最大化。

“年度卓越客戶體驗公司獎”的授予,高度體現(xiàn)了社會各界對中華人壽客戶服務(wù)能力的認(rèn)可。展望未來,中華人壽將繼續(xù)以提升客戶體驗為著力點,優(yōu)化保險服務(wù)流程,積極深化保險產(chǎn)業(yè)的變革轉(zhuǎn)型,繼續(xù)堅持初心使命,堅定不移推動高質(zhì)量發(fā)展,助力實現(xiàn)中國式現(xiàn)代化,為市場帶來更寬領(lǐng)域、更加便捷、更具安全性的高效暖心客戶服務(wù)樣本。