隨著保險(xiǎn)更廣泛深入地服務(wù)國(guó)計(jì)民生，客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)也提出了更高要求。對(duì)于累計(jì)承保客戶(hù)超過(guò)5億人，2023年服務(wù)量超過(guò)30億件的中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”）而言，面臨如此大的服務(wù)量，如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)服務(wù)效率和感知雙滿(mǎn)意的？“國(guó)壽好服務(wù)”又是怎樣一種體驗(yàn)？近日，記者在中國(guó)人壽壽險(xiǎn)廈門(mén)市分公司進(jìn)行了采訪(fǎng)調(diào)研。

線(xiàn)上一鍵直達(dá)，線(xiàn)下就在身邊

“近幾年通過(guò)科技賦能，實(shí)現(xiàn)一部手機(jī)走天下，投保理賠都便利?！敝袊?guó)人壽壽險(xiǎn)廈門(mén)市分公司銷(xiāo)售總監(jiān)林景樂(lè)接受記者采訪(fǎng)時(shí)介紹，通過(guò)線(xiàn)上投保，可以隨時(shí)看到投保最新?tīng)顟B(tài)，投保軌跡清晰，一目了然。實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地投保。此外，客戶(hù)反映理賠特別快。客戶(hù)線(xiàn)上提交理賠資料，很快就收到賠款，正常情況下1萬(wàn)元以下賠款10分鐘就能到賬，大大提升理賠時(shí)效。

“20年前可能要10天甚至半個(gè)月才能出單，現(xiàn)在材料齊全的情況下最快10分鐘內(nèi)即可完成投保，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地投保，方便又快捷?！绷志皹?lè)說(shuō)。    中國(guó)人壽壽險(xiǎn)廈門(mén)市分公司銷(xiāo)售主管魏華告訴記者：“近日，接到客戶(hù)陳先生的電話(huà)，電話(huà)里傳來(lái)他虛弱的聲音，原來(lái)年事已高的他有一筆滿(mǎn)期金需要領(lǐng)取，但因行動(dòng)不便，無(wú)法親臨柜面領(lǐng)取，于是聯(lián)系到我。在與陳先生具體溝通后，立即聯(lián)系公司，主動(dòng)上門(mén)，通過(guò)國(guó)壽e店中‘保全管家代辦’功能為客戶(hù)提供移動(dòng)式柜臺(tái)服務(wù)。”

“我相當(dāng)于一個(gè)移動(dòng)的柜臺(tái)為客戶(hù)辦理了滿(mǎn)期金領(lǐng)取業(yè)務(wù)。滿(mǎn)期金到賬后，客戶(hù)十分開(kāi)心，對(duì)公司的保全管家代辦服務(wù)十分認(rèn)可?！蔽喝A說(shuō)。

線(xiàn)上一鍵直達(dá)，線(xiàn)下就在身邊。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)廈門(mén)市分公司的綜合化服務(wù)渠道為客戶(hù)提供了極大的便利。

據(jù)了解，為了滿(mǎn)足移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代客戶(hù)線(xiàn)上辦、自助辦的需求偏好，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)廈門(mén)市分公司還大力推廣壽險(xiǎn)APP、95519客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)、官方微信公眾號(hào)等線(xiàn)上服務(wù)渠道和服務(wù)觸點(diǎn)。

值得關(guān)注的是，為了讓客戶(hù)足不出戶(hù)就能接受專(zhuān)業(yè)人員提供的一對(duì)一可視化服務(wù)，提高非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的便捷度和交互性，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)廈門(mén)市分公司全力做好“空中客服”遠(yuǎn)程視頻服務(wù)，打通線(xiàn)上服務(wù)“最后一公里”。

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司通過(guò)六大變革，即管理方式變革、業(yè)務(wù)規(guī)范變革、作業(yè)方式變革、服務(wù)方式變革、系統(tǒng)變革和流程變革，實(shí)現(xiàn)了公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力迭代升級(jí)、自我超越。近年來(lái)，更是走出了模式先進(jìn)、體系完備、標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)、專(zhuān)業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展之路。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司流程與運(yùn)營(yíng)部總經(jīng)理吳雁萍對(duì)記者說(shuō)：“通過(guò)近年來(lái)的不懈努力，我們實(shí)現(xiàn)了從省級(jí)集中到全國(guó)集約共享的大跨越，實(shí)現(xiàn)了數(shù)智化水平的大幅躍升，逐步達(dá)到了服務(wù)體驗(yàn)行業(yè)領(lǐng)先水平，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)從聚焦投訴到全面體系化運(yùn)作?！币钥萍假x能不斷提高理賠時(shí)效

客戶(hù)最需要什么樣的保險(xiǎn)理賠服務(wù)？這是中國(guó)人壽壽險(xiǎn)廈門(mén)市分公司一直在思考和實(shí)踐的話(huà)題。

除了服務(wù)內(nèi)容，就數(shù)理賠時(shí)效。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)廈門(mén)市分公司理賠部陳心瑋對(duì)記者說(shuō)：“前幾天聽(tīng)到兩個(gè)業(yè)務(wù)伙伴在聊天，說(shuō)正月初五幫客戶(hù)報(bào)的案，本來(lái)以為過(guò)年大概不會(huì)這么快處理，結(jié)果第二天客戶(hù)就發(fā)來(lái)微信，說(shuō)收到賠款了，沒(méi)想到過(guò)年期間也有人處理?！?/p>

陳心瑋說(shuō)，為了服務(wù)客戶(hù)更加高效，理賠案件逐步由傳統(tǒng)紙質(zhì)申請(qǐng)資料過(guò)渡到線(xiàn)上報(bào)案，從數(shù)據(jù)來(lái)看，現(xiàn)在線(xiàn)上報(bào)案已經(jīng)基本取代線(xiàn)下報(bào)案，成為報(bào)案主要模式。通過(guò)線(xiàn)上報(bào)案、銷(xiāo)服聯(lián)動(dòng)、科技賦能、數(shù)據(jù)對(duì)接等多渠道多方式為客戶(hù)提供服務(wù)。2023年全年，平均每天為客戶(hù)送去101.04萬(wàn)元的賠款。

“近幾年我們公司在探索科技賦能方面不斷嘗試，從單純?nèi)斯だ硭愕絻?nèi)嵌智能理算模型，我們切身感受到作業(yè)的效率在不斷提升?！标愋默|說(shuō)，從前可能更多依賴(lài)于人工理算的部分，現(xiàn)在只要我們?cè)谙到y(tǒng)中設(shè)置好各項(xiàng)理算要求，按照要求錄入提交即可準(zhǔn)確、快速完成理算；利用rpa機(jī)器人、ai技術(shù)代替原來(lái)重復(fù)性人工核查工作；支付系統(tǒng)也在不斷升級(jí)，目前，小額醫(yī)療已支持大部分銀行結(jié)案完成10分鐘即可支付到賬。我們也在一直不斷嘗試與第三方公司的各項(xiàng)合作，開(kāi)通線(xiàn)上一站式直付模式，該類(lèi)客戶(hù)部分網(wǎng)上購(gòu)藥的費(fèi)用也能直接賠付，多渠道的受理和服務(wù)，使我們不斷接收到客戶(hù)的滿(mǎn)意反饋。

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)廈門(mén)市分公司的實(shí)踐只是中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司探索理賠服務(wù)的縮影之一。

據(jù)記者了解，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)打造快捷、溫暖理賠服務(wù)，2023年整體理賠時(shí)效僅0.38天，獲賠率高達(dá)99.7%，位居行業(yè)前列。2023年，賠付件數(shù)達(dá)2213萬(wàn)件，賠付金額599億元，理賠規(guī)模位居行業(yè)前列。

自2021年起，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評(píng)價(jià)穩(wěn)定在行業(yè)第一梯隊(duì)，理賠時(shí)效、獲賠率、結(jié)案率等指標(biāo)均處于行業(yè)前列，第三方調(diào)查客戶(hù)好評(píng)度連續(xù)四年保持高位。

持續(xù)擴(kuò)大理賠直付覆蓋面

理賠服務(wù)是客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)最關(guān)注的感知觸點(diǎn)之一。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司長(zhǎng)期堅(jiān)持理賠特色服務(wù)推陳出新，持續(xù)變革理賠作業(yè)模式，不斷刷新理賠的內(nèi)涵與溫度。

其中，理賠直付一直是行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，也是難點(diǎn)。既需要客戶(hù)授權(quán)又需要獲取應(yīng)用數(shù)據(jù)。目前，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主要采取與醫(yī)院、第三方數(shù)據(jù)公司合作的方式，擴(kuò)大理賠直賠服務(wù)的覆蓋面。我們聚焦醫(yī)療+保險(xiǎn)+互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景，將醫(yī)療數(shù)據(jù)與理賠服務(wù)深度融合，為客戶(hù)提供賠案快速處理、保險(xiǎn)金快速給付的理賠直付模式，部分地區(qū)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了一站式結(jié)算，出院秒賠。

截至2023年底，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司理賠直付累計(jì)服務(wù)客戶(hù)超2950萬(wàn)人次。

電子發(fā)票理賠服務(wù)方面，通過(guò)與第三方服務(wù)平臺(tái)交互，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)出險(xiǎn)提醒、協(xié)助客戶(hù)報(bào)案、電子發(fā)票識(shí)別、數(shù)據(jù)自動(dòng)錄入、案件智能處理的理賠服務(wù)新模式，大大簡(jiǎn)化理賠服務(wù)流程，自上線(xiàn)以來(lái)已累計(jì)服務(wù)客戶(hù)超640萬(wàn)人次。

首次罹患服務(wù)范圍內(nèi)疾病且出險(xiǎn)日期在保險(xiǎn)合同生效滿(mǎn)兩年后的客戶(hù)可享受“重大疾病一日賠”服務(wù)，2023年服務(wù)客戶(hù)超24萬(wàn)人次。

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司還推出特定人員預(yù)付、突發(fā)事件預(yù)付和住院預(yù)付三大預(yù)付場(chǎng)景的服務(wù)，2023年理賠預(yù)付賠案量近2.8萬(wàn)件。    中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型，依托數(shù)據(jù)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)構(gòu)建數(shù)字金融生態(tài)，持續(xù)推動(dòng)業(yè)務(wù)模式和服務(wù)方式變革升級(jí)，服務(wù)的精準(zhǔn)性、便捷性和普惠性有了很大提升，更好滿(mǎn)足人民群眾對(duì)美好生活的需要。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買(mǎi)賣(mài)依據(jù)。