李利明｜文

在2月6日刊發(fā)的“‘提前還房貸要排隊(duì)’消保與聲譽(yù)風(fēng)險分析”一文中，筆者提到“當(dāng)然，如果銀行在為客戶辦理提前還款以及降低存量房貸利率的同時，及時跟進(jìn)客戶新的貸款以及理財需求，推進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，為客戶提供針對性服務(wù)，真正體現(xiàn)出‘以客戶為中心’，將會增進(jìn)客戶認(rèn)同和粘性，最終既能夠減輕經(jīng)營所受沖擊，聲譽(yù)價值也會得以極大提升。”今天我們延續(xù)這個話題，討論銀行特別是銀行工作人員面對客戶提前還房貸的需求，應(yīng)該如何反應(yīng)才能夠做到“以客戶為中心”，才能夠?qū)崿F(xiàn)銀行利益與客戶利益的兼容？

【資料圖】

筆者認(rèn)為，面對客戶提前還房貸，銀行工作人員首先應(yīng)從KYC（了解你的客戶）的角度與客戶進(jìn)行交流，了解其具體考慮和還款資金來源，然后從客戶的角度和利益出發(fā)，幫助其進(jìn)行全面充分的“風(fēng)險——收益”分析，讓其判斷這一考慮的合理性及可行性，最終做出理性決策。這是銀行“以客戶為中心”、真正對客戶權(quán)益實(shí)施保護(hù)的應(yīng)有之義，也是減輕消保與聲譽(yù)風(fēng)險壓力的有效舉措。

了解客戶的真實(shí)考慮和資金來源

多數(shù)客戶看到最新的住房按揭貸款利率已經(jīng)下降到4%左右，而自己在幾年前的房貸利率接近6%，感覺很吃虧，就要想辦法提前還款來止損。

如果客戶自身存款或流動資金較多，在沒有更好投資渠道的前提下，提前還房貸是合理可行的選擇。銀行工作人員只需提示客戶做好未來資金使用的規(guī)劃，在辦理提前還貸款的同時也可以向客戶推薦相關(guān)的貸款產(chǎn)品，在客戶未來具有資金需求時提供。

對于絕大多數(shù)客戶來說，房貸金額巨大，并沒有充足的存款可以隨時全額償還房貸。一些媒體采訪調(diào)研發(fā)現(xiàn)，不少客戶提前還房貸的資金并非自有，而是來源于經(jīng)營貸或消費(fèi)貸等指定其他用途的中短期貸款，這些貸款由于政策鼓勵而利率較低，或者通過其他渠道借入短期資金進(jìn)行“過橋操作”?？蛻粝Ｍ谶€清房貸后通過賣房來償還經(jīng)營貸或消費(fèi)貸或其他渠道的貸款，然后再以較低的按揭貸款利率買房，從而節(jié)省一筆利息費(fèi)用。不少客戶僅僅用還貸資金的短期成本與“提前還貸——賣房——按揭貸款買房”節(jié)省的總利息來做對比。通過這樣的簡單計算，客戶往往覺得提前還房貸是劃算的，能省幾十萬元甚至更多。面對客戶這種情形，銀行工作人員就要幫助客戶進(jìn)行分析，特別要提示其中的風(fēng)險和不確定性，讓客戶據(jù)此做出合理決策。

幫助客戶進(jìn)行“風(fēng)險——收益”分析

如果銀行工作人員了解到客戶還款資金來源來自經(jīng)營貸或消費(fèi)貸等其他貸款渠道，就應(yīng)提示客戶，如被發(fā)現(xiàn)經(jīng)營貸或消費(fèi)貸資金用于償還房貸，將會因貸款未能按照指定用途使用而影響到客戶的征信記錄，接下來客戶再想通過按揭貸款購房，貸款申請在任何一家銀行都難以通過，整個計劃安排將被打亂，需要重新考慮。

如果銀行工作人員了解到客戶提前還房貸資金來源于其他渠道的短期資金借貸，接下來計劃賣房還貸+按揭買房，就要提示客戶考慮出售住房難易程度、預(yù)計出售所花時間、房屋出售價格及需繳納稅費(fèi)、以及后續(xù)貸款買房的相關(guān)安排等等因素，特別提示客戶要考慮在居民購房整體尚未回暖的大背景下，房屋能否在短時間內(nèi)出售、能否賣到理想的價格、賣房后能否在短時間內(nèi)買到價格和地點(diǎn)戶型等更適合自己的房子，以及后續(xù)辦理住房按揭貸款能否順利，等等。銀行工作人員通過這些提示讓客戶意識到，任何環(huán)節(jié)不順暢或者買賣價格的變化都會影響到這樣的操作是否能夠省錢、短期借貸是否會拖延而被迫違約或者只能接受更高的過橋貸款利率，甚至可能折騰下來曠日持久，最終并沒有起到省錢的效果，甚至可能卷入資金糾紛和司法訴訟。

如果銀行工作人員能幫助客戶進(jìn)行更加全面理性的分析和計算，告知客戶所計算的提前還貸節(jié)省利息的收益是十幾年合計收益，如90萬元按揭貸款十五年償還，提前還款能夠節(jié)省30萬元的利息，折合到每年是節(jié)省2萬元。如果客戶通過其他渠道籌措90萬元，要考慮資金成本是多少、賣房需要繳納的稅費(fèi)是多少、買房辦理按揭貸款的手續(xù)費(fèi)是多少，以及這個過程需要辦理各種手續(xù)所花費(fèi)的時間和其他投入，整體算下來的支出是多少，并且不是對比未來十幾年合計節(jié)省的利息30萬元，而是對比當(dāng)年節(jié)省的2萬元，看看是否劃算。銀行工作人員要告知客戶，之所以這樣對比，因?yàn)榇媪糠抠J利率并非一成不變。分析房貸利率走勢，如從貨幣政策看，央行今年繼續(xù)降息的概率很大，屆時存量房貸的利率將會相應(yīng)下調(diào)；也存在銀行業(yè)統(tǒng)一下調(diào)存量房貸利率的可能性。

基于這些分析，銀行工作人員建議客戶在做出提前還房貸決策之前，一定要慎之又慎，充分考慮到整個過程中的不確定性，不要跟風(fēng)湊錢提前還房貸，避免為了省錢而陷入流動性困難，甚至影響到未來金融服務(wù)的正常獲取。

消除不創(chuàng)造社會價值的套利空間

由于存量房貸利率與當(dāng)期房貸利率的差異，“提前還貸——賣房——按揭貸款買房”存在套利空間，導(dǎo)致了不少客戶提前還房貸并在賣房之后貸款買房。在這個過程中，客戶投入大量的時間和精力，也付出了不少利息和各種費(fèi)用；銀行一方面需要進(jìn)行資產(chǎn)負(fù)債的重新配置，另一方面需要花費(fèi)大量人員的工時來辦理提前還房貸和新增房貸，這屬于典型的資源浪費(fèi)，并不創(chuàng)造社會價值。

從短期看，銀行應(yīng)該通過以上服務(wù)來幫助客戶理性決策，減少這類浪費(fèi)精力和財力的操作；從中期看，無論是央行降息還是銀行業(yè)統(tǒng)一出臺政策，存量房貸利率勢必要進(jìn)行調(diào)整，讓這一套利空間消失，這是避免客戶大規(guī)模提前還房貸的根本，也是減輕銀行資產(chǎn)負(fù)債管理壓力以及消保投訴和聲譽(yù)風(fēng)險壓力的基礎(chǔ)。

（本文作者介紹：北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事，原民生銀行總行辦公室新聞宣傳處處長。）