（圖片來源：圖蟲創(chuàng)意）

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近日，保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)黨委委員、副秘書長(zhǎng)馬曉偉針對(duì)保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)2022年多措并舉提升行業(yè)消保工作整體水平的主要工作情況及2023年重點(diǎn)工作規(guī)劃接受記者采訪。據(jù)馬曉偉表介紹，2022年是保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱消保專委會(huì)）成立的第二年，經(jīng)過兩年來的深耕細(xì)作，消保專委會(huì)在自律、維權(quán)、服務(wù)、交流、宣傳等方面開展了大量卓有成效的工作，規(guī)范了行業(yè)服務(wù)消費(fèi)者行為，維護(hù)了清朗行業(yè)環(huán)境，提供了更優(yōu)化保險(xiǎn)服務(wù)，搭建了行業(yè)消保工作交流平臺(tái)，樹立了消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)理念。

在供給側(cè)，馬曉偉表示，一方面充分擔(dān)當(dāng)自律組織的責(zé)任，推動(dòng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中統(tǒng)籌謀劃。研究制定《保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自律公約》，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、信息披露、銷售行為規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范等多個(gè)方面約束保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)行為；推動(dòng)研究《人身保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》、《車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》、《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)全面細(xì)致予以規(guī)定等。另一方面，主動(dòng)作為，打擊“代理黑產(chǎn)”等行業(yè)亂象，維護(hù)行業(yè)良好營(yíng)商環(huán)境。

在需求側(cè)，一方面多措并舉開展消費(fèi)者教育，提升消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。另一方面，搭建交流平臺(tái)，持續(xù)推動(dòng)多元化糾紛解決機(jī)制。充分發(fā)揮銀保監(jiān)會(huì)消保局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，及時(shí)向監(jiān)管機(jī)關(guān)反映行業(yè)呼聲，搭建保險(xiǎn)消費(fèi)者、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、監(jiān)管機(jī)關(guān)之間的橋梁紐帶；建設(shè)行業(yè)多元化糾紛解決統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，及時(shí)了解保險(xiǎn)業(yè)自收投訴、訴訟、仲裁、調(diào)解糾紛案件的整體數(shù)量、業(yè)態(tài)分布、發(fā)展趨勢(shì)，通過數(shù)據(jù)多維分析、及時(shí)發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)公司糾紛解決工作風(fēng)險(xiǎn)以及風(fēng)險(xiǎn)化解中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題，促進(jìn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)一步完善保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制，引導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者多元化解決保險(xiǎn)糾紛。

同時(shí)，馬曉偉介紹了2022年行業(yè)消保重點(diǎn)工作。

一是加強(qiáng)戰(zhàn)略引領(lǐng)，完善體制機(jī)制建設(shè)，夯實(shí)消保工作基礎(chǔ)。2022年，監(jiān)管機(jī)關(guān)對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開展消保監(jiān)管評(píng)價(jià)，對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消保工作進(jìn)行了綜合檢驗(yàn)。

二是強(qiáng)化綜合施策，推動(dòng)投訴綜合治理和源頭治理。各機(jī)構(gòu)壓緊壓實(shí)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，把矛盾糾紛處理在基層，化解在機(jī)構(gòu)內(nèi)部。在源頭治理、存量化解、新單投訴、前置回訪等方面多方發(fā)力，不斷提升投訴精細(xì)化管理水平，綜合治理消費(fèi)者投訴問題。通過綜合施策及全行業(yè)的共同努力，2022年投訴增速明顯放緩。

三是加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，賦能消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。各機(jī)構(gòu)積極加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動(dòng)數(shù)字化金融產(chǎn)品和服務(wù)方式廣泛普及，創(chuàng)新數(shù)字化應(yīng)用和科技賦能，建立消保管理數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵量化指標(biāo)系統(tǒng)化監(jiān)控、重大投訴風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)預(yù)警，針對(duì)溯源整改、投訴預(yù)警、產(chǎn)品服務(wù)審查等消保關(guān)鍵領(lǐng)域，研發(fā)推出“消保+科技”系列數(shù)字化產(chǎn)品，助力風(fēng)險(xiǎn)關(guān)口前移，提升消保工作質(zhì)效。

四是筑牢常態(tài)化的消費(fèi)者教育宣傳機(jī)制體系。全行業(yè)積極開展消保工作內(nèi)部文化建設(shè)，組織開展常態(tài)化及專項(xiàng)消費(fèi)者教育宣傳工作，集中開展“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周、“7·8”全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳日、金融聯(lián)合教育宣傳等活動(dòng)，創(chuàng)新形式、聚焦重點(diǎn)人群和地區(qū)，筑牢常態(tài)化消保宣傳機(jī)制，營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境。

五是持續(xù)開展“適老化”服務(wù)。保險(xiǎn)業(yè)積極響應(yīng)“實(shí)施積極應(yīng)對(duì)人口老齡化國(guó)家戰(zhàn)略”，持續(xù)強(qiáng)化解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難工作，圍繞保留和改進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)方式、推進(jìn)移動(dòng)應(yīng)用適老化改造、加強(qiáng)教育宣傳和培訓(xùn)、保障信息安全等方面統(tǒng)籌推進(jìn)、扎實(shí)落實(shí)。

對(duì)于下一步工作舉措，馬曉偉表示，2023年保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)消保專委會(huì)將進(jìn)行換屆，消保專委會(huì)將持續(xù)發(fā)揮自律組織的積極作用，砥礪前行，久久為功，增強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者信心，構(gòu)建保險(xiǎn)市場(chǎng)良好環(huán)境。

一是深化體制機(jī)制建設(shè)，完成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專委會(huì)換屆工作。二是繼續(xù)發(fā)揮橋梁紐帶作用，搭建行業(yè)消保工作交流平臺(tái)，促進(jìn)行業(yè)信息共享交流機(jī)制。三是夯實(shí)行業(yè)消保工作基礎(chǔ)，研究行業(yè)消保工作痛點(diǎn)難點(diǎn)問題，在集團(tuán)公司消保管理、個(gè)人信息保護(hù)、消保審查機(jī)制等方面開展研究。四是充分發(fā)揮自律組織作用，引導(dǎo)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)擔(dān)負(fù)主體責(zé)任，持續(xù)為消費(fèi)者構(gòu)建良好市場(chǎng)環(huán)境。五是提升消保從業(yè)人員專業(yè)能力，定期開展培訓(xùn)，探索保險(xiǎn)業(yè)消保從業(yè)人員資格認(rèn)證體系研究。六是積極引導(dǎo)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開展“一老一少一新”重點(diǎn)人群金融服務(wù)提升，幫助老年人、新市民等群體解決數(shù)字鴻溝問題。七是開展多渠道、多形式宣傳，持續(xù)增強(qiáng)廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的了解，維護(hù)自身的合法權(quán)益，理性選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品，提振消費(fèi)信心。