當社會步入老齡化，金融服務(wù)適老化變得刻不容緩。3月16日，記者梳理發(fā)現(xiàn)，以“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周為契機，多家保險公司秀出線上線下適老化服務(wù)新動作。不過，業(yè)內(nèi)一直有聲音呼吁，線上化適老絕不僅限于“把手機字體變大”。除了提升老年人辦理業(yè)務(wù)過程中的便利度外，適老化服務(wù)也有待突破局限。

適老化服務(wù)遍地開花

近年來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)更新迭代日新月異，促進了文化休閑產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，便利日常生活的同時，卻成為老年人的煩心事。“今年初，我可是體驗了一把老年人出門在外的不容易。”全國兩會期間，全國人大代表、陜西省律師協(xié)會副會長、北京金誠同達(西安)律師事務(wù)所主任方燕在接受媒體采訪時表示。

“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周期間，多家險企“著重”介紹開展的適老化服務(wù)工作及成果，其中包括對移動軟件和網(wǎng)點的適老化改造。

3月15日，中國再保險官微發(fā)布信息顯示，大地保險通過五大舉措加速推進“適老化服務(wù)”，其中包括選配業(yè)務(wù)能力較強的崗位人員，為老年客戶提供全流程引導(dǎo)服務(wù)。君康人壽根據(jù)老年客戶的需求和特點，配備適老化設(shè)施，設(shè)置愛心專座，配備老花鏡、放大鏡、助聽器等適老化設(shè)備，配備涵蓋常用藥品和防疫物品的醫(yī)用急救箱等，以備突發(fā)狀況時使用。

老年人生理機能下降，在學習使用數(shù)字產(chǎn)品時存在困難，不少老年人在使用互聯(lián)網(wǎng)和電子設(shè)備時面臨看不懂、沒人教、不會操作等難題。

線上渠道方面，交銀人壽線上不斷升級完善官方App功能，開發(fā)“關(guān)懷模式”;大地保險線上超級服務(wù)平臺“中國大地超級App平臺”于2021年底推出了超A“關(guān)懷版”，成功完成適老化改造。

適老化服務(wù)一般指考慮老年人的身體機能及行動特點而做出相應(yīng)的服務(wù)設(shè)計。對于“3·15”期間多險企“著重”介紹開展的適老化服務(wù)工作及成果，零壹研究院院長于百程表示，我國已經(jīng)步入老齡化社會，如何為老年人群體提供適老化的金融服務(wù)，成為各類機構(gòu)迫切解決的問題，也是金融服務(wù)的機會所在。另外，以保險App推出適老化版本為例，險企踐行了社會責任，提升了對老年人的服務(wù)水平。

有待突破服務(wù)局限

適老化服務(wù)不斷升級的同時，險企也面臨著服務(wù)優(yōu)化等挑戰(zhàn)，也有待根據(jù)老年人的需求特征，突破服務(wù)局限。

比如，相較于各大銀行相繼推出適老化版本，保險App適老版本略顯“冷清”。除了適老版本升級力度不足外，某壽險公司技術(shù)部門有關(guān)人員表示，目前線上App適老體驗還相對缺少。

上述業(yè)內(nèi)人士表示，一是，目前險企存在并未深入調(diào)研老年人在實際App使用中存在的障礙的情況。二是，軟件上線發(fā)布后缺少后續(xù)體驗建議歸納，導(dǎo)致老年用戶的App使用問題不能及時反饋到公司技術(shù)部門。三是，老年群體的特定性，不熟悉網(wǎng)絡(luò)溝通渠道，使得不能像年輕人那樣及時反饋問題。

“總體來看，金融適老化服務(wù)包括兩個方面，首先是對移動軟件和網(wǎng)點的適老化改造，其次是推出適合老年人的金融產(chǎn)品，包括養(yǎng)老理財、專屬養(yǎng)老保險等。”于百程表示道。

雖然線下設(shè)立老年人服務(wù)窗口、線上放大字體簡化頁面等便利化的服務(wù)舉措確實解決了部分“硬件”問題，但中國人民大學中國保險研究所研究員張俊巖表示，適老化服務(wù)不應(yīng)僅僅局限于老年人辦理業(yè)務(wù)過程中便利度的提升。保險產(chǎn)品在長期護理、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合等方面的功能還需要進一步發(fā)揮，在老年人需求比較強烈的疾病險、醫(yī)療險、長期護理險、意外險等領(lǐng)域進一步提升產(chǎn)品供給。

需精準滿足銀發(fā)群體需求

老齡化步伐加快，幫助老年人解決智能技術(shù)運用困難，為老年人帶來更便捷、更貼心的服務(wù)迫在眉睫。老年群體作為科技時代的“慢跑者”，不應(yīng)成為被拋棄者。那么，下一步，保險業(yè)適老化服務(wù)如何精準滿足銀發(fā)群體需求?

對于保險App推出適老化版本而言，于百程認為，除了踐行社會責任提升對老年人的服務(wù)水平之外，老年人客戶的價值也是非常重要的一方面。一是在互聯(lián)網(wǎng)整體紅利消失的背景下，老年人觸網(wǎng)是新增市場，自然是各家保險機構(gòu)通過App爭奪的客戶對象;二是老年人群體數(shù)量大，這部分群體資產(chǎn)規(guī)模較好，也是一些保險產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)客群;三是適老化版本改造后，老年人使用頻率增加，也利于挖掘新的需求，更精準服務(wù)。

只有持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)舉措，為老年消費者提供貼心優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能持續(xù)提升老年人的幸福感、獲得感。2021年3月，銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于銀行保險機構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》，在保留和改進傳統(tǒng)金融服務(wù)方式方面，對保險機構(gòu)提出，要優(yōu)化網(wǎng)點布局、保留和改進人工服務(wù)、完善柜面服務(wù)、完善應(yīng)急保障措施等。

為開發(fā)適老版本的功能，進一步完善老年群體的服務(wù)體驗，上述某壽險公司技術(shù)部門有關(guān)人員表示，可增加無障礙輔助工具，支持放大縮小，調(diào)整配色改變界面UI色調(diào)，增加語音識別對話功能和讀報功能，方便視力不便的老年人通過語音方式操作使用，優(yōu)化登錄驗證方式，采取本機短信直接驗證，免去輸入驗證碼。簡化功能模塊的設(shè)置，僅提供基礎(chǔ)功能，簡化操作。

另外，險企還需要以產(chǎn)品服務(wù)為核心，與線上、線下服務(wù)相結(jié)合，才能進一步精準滿足銀發(fā)群體需求。今年的《政府工作報告》中提出要積極應(yīng)對人口老齡化，包括加快構(gòu)建居家社區(qū)機構(gòu)相協(xié)調(diào)、醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)體系，穩(wěn)步推進長期護理保險制度試點等內(nèi)容。張俊巖對此表示，保險公司要在充分了解老年人風險保障需求的基礎(chǔ)上不斷豐富面向老年人的商業(yè)養(yǎng)老保險產(chǎn)品，使保險業(yè)在國家社會保障體系和養(yǎng)老金融服務(wù)中發(fā)揮更好的作用。

“為老年人提供保險服務(wù)時更要遵循最大誠信原則。在開展適老化服務(wù)的過程中，信息終端簡化操作等服務(wù)便利可以有，但與重要條款提示和產(chǎn)品說明相關(guān)的內(nèi)容一樣也不能少，銷售過程中的解釋說明也要更加細致專業(yè)，確保通過規(guī)范化的銷售承保流程，為老年人提供與其保障需求和經(jīng)濟承受能力相匹配的保險產(chǎn)品。”張俊巖補充說道。(記者陳婷婷胡永新)