3月21日，工信部通報了生活服務(wù)、休閑娛樂、實用工具等領(lǐng)域存在侵害用戶權(quán)益行為的55款A(yù)PP，其中包括在網(wǎng)約車行業(yè)日顯平庸的首汽約車。

(資料圖片)

回看其這幾年的發(fā)展，自2020年10月獲得C輪融資后，首汽約車基本就與“好消息”絕緣，取而代之的是高管換帥、被約談提醒、司乘矛盾引發(fā)的跳車事件等內(nèi)容。曾經(jīng)讓首汽約車引以為傲的合規(guī)運力也有下降趨勢，訂單合規(guī)率遠不如后起之秀。

本是含著金湯匙出生的首汽約車，為何在近幾年卻逐漸掉隊？曾自信滿滿計劃上市的首汽約車，還能實現(xiàn)這個夢想嗎？

違規(guī)收集個人信息被通報，累計投訴近4千條

在此次通報中，工信部指出首汽約車存在違規(guī)收集個人信息和APP強制、頻繁、過度索取權(quán)限的問題。

而這并不是它的初犯。早在2021年8月，首汽約車就因為違規(guī)調(diào)用用戶通信錄和地理位置權(quán)限被工信部點名批評。兩次被點名所涉及的問題無不與個人隱私息息相關(guān)。

如今其再因相同問題被點名，可見，一年多過去了，首汽約車還是沒能足夠重視用戶信息，甚至投訴處理方面也稍顯消極。

在黑貓投訴平臺，與首汽約車相關(guān)的投訴累計達3967條，其中已完成2966條，完成率約7成左右。在與消費者端相關(guān)的投訴中，實際收費遠超預(yù)估費用的問題較為常見。

例如，3月18日，匿名網(wǎng)友發(fā)起一筆投訴顯示，首汽約車預(yù)估價格89元，行駛過程路況暢通，無堵車現(xiàn)象，最后實際費用為125.5元，其中包含了10元司機進機場的停車費，還有4元高速費。該消費者表示，除去這些附加費也與預(yù)估費用相差甚遠，首汽約車存在隨意估價，欺騙消費者的行為，并要求退還多余金額。

截至發(fā)稿，該筆投訴顯示“已回復(fù)”，尚未處理完成。

有分析認為，首汽約車的推薦行程不夠精準(zhǔn)，有時候會出現(xiàn)偏差很大的情況，導(dǎo)致乘客需要多次修改行程才能達到預(yù)期的目的地，這也導(dǎo)致多次出現(xiàn)訂單完成之后費用不減反增的情況。長此以往，用戶的流失便是意料之中。

有意思的是，記者發(fā)現(xiàn)，近日首汽約車公開了“流失用戶的召回方法、裝置及存儲介質(zhì)”專利。該專利基于所述呼叫任務(wù)發(fā)起語音呼叫，以提醒所述流失用戶使用優(yōu)惠券，實現(xiàn)對流失用戶進行召回。

只不過，相比其他領(lǐng)域，網(wǎng)約車行業(yè)用戶忠誠度有限，靠優(yōu)惠券短暫吸引來的用戶還需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行維護。而這又與首汽約車鏈接的司機密切相關(guān)。

頻繁“判責(zé)扣款”引司機不滿，司乘矛盾待解

除了用戶投訴外，在投訴平臺還充斥著大量司機對首汽約車的不滿。整體而言，他們對平臺判責(zé)后的罰款處理怨聲載道。

3月7日，劉司機發(fā)起投訴顯示，乘客取消預(yù)約訂單，平臺當(dāng)時判其有責(zé)。該司機申訴不久后，平臺顯示申訴成功。然而，三天過后，平臺又判他過了申訴期，罰款150元并扣服務(wù)分。

該司機質(zhì)疑道：“不是一次兩次了，還有平臺規(guī)則不是已經(jīng)更改了嗎？即使推單也只罰款20，現(xiàn)在又漲價150了？”

根據(jù)3月6日張司機發(fā)起的投訴顯示，其接到一個訂單，乘客人數(shù)超載。在告知乘客超載后，乘客5人依舊表示5座車可以坐，平臺客服當(dāng)時進行聯(lián)系。然而，據(jù)他所說訂單是平臺客服關(guān)閉的，卻被倒扣20元。這側(cè)面印證了劉司機對罰款金額的質(zhì)疑，推單的具體罰款力度存在不同。

因平臺判責(zé)而導(dǎo)致司機被罰款的問題成為投訴重災(zāi)區(qū)，甚至有司機在無法聯(lián)系乘客的情況下與客服反映，依舊被處理為推單扣費。

3月9日，李司機發(fā)起投訴顯示，其接到的一筆訂單聯(lián)系代叫人后卻提示關(guān)機，之后他便聯(lián)系乘車人，但對方表示在睡覺并態(tài)度惡劣地掛斷電話。由于該筆訂單無取消選項，李司機便聯(lián)系客服處理，客服在幫其取消訂單后，平臺卻判定其推單并罰款20元。

李司機在投訴中憤慨表示，“真的莫名其妙，我表達的很清楚了，這個是假單，代叫人關(guān)機，乘車人接了電話表示不用車，還判定我推單！真的不拿司機當(dāng)人了，要求給我反饋。”

截至發(fā)稿，該筆投訴尚未處理完成，涉訴金額20元。

讓消費者缺乏安全感的首汽約車，也無法令司機群體滿意，這導(dǎo)致的直接后果就是飽含怨言的司機可能會把怒氣撒在無辜的乘客身上，于是態(tài)度不好引發(fā)的司乘矛盾會被點燃。

艾媒咨詢CEO張毅向記者表示，首汽約車的合規(guī)和規(guī)范管理出現(xiàn)了一定程度的問題，這直接影響兩端，一端是司機端服務(wù)的專業(yè)程度及合規(guī)性，司機端的問題反過來會影響消費者的滿意度，是導(dǎo)致矛盾產(chǎn)生的原因。

實際上，自2015年出生之日起，首汽約車便被冠以“高端”、“專車”、“服務(wù)”等標(biāo)簽，而八年過后這些標(biāo)簽卻在無形中被一點點撕下。

合規(guī)率排名下滑至第六位

據(jù)交通運輸部數(shù)據(jù)顯示，1-2月份，在訂單量前10名的網(wǎng)約車平臺中，首汽約車訂單合規(guī)率分別為84%和85%，均排名第六，處于中等水平。享道出行、T3出行等后起之秀均排在首汽約車前面，而2021年同期首汽約車雙規(guī)排名還在第三位。

同時，據(jù)天眼查顯示，首汽約車行政處罰信息累計146條，處罰總金額約216萬元，其中多與車輛未取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運輸證》、司機未取得出租汽車駕駛員證的違法行為有關(guān)。

想當(dāng)初，首汽約車可是帶著“合規(guī)”的光環(huán)進入大眾視野，為何如今卻在優(yōu)勢上掉隊了呢？

這就不得不提2019年首汽約車“失誤”的戰(zhàn)略舉措，當(dāng)年4月份，首汽約車轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略，鼓勵自營司機改為租賃承包，以降低自有車輛和司機的運營成本；此外，針對加盟司機和車輛，首汽約車也將調(diào)整抽傭比例，最高可達到25%。

于是，在這一舉措的推進下，2019年底首汽約車規(guī)模超80萬輛，原本自營轉(zhuǎn)承包的駕駛員累計超過2萬名。規(guī)模確實擴大了，但是司機資質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量卻埋下了隱患，并在后期逐漸顯露。

首汽約車之所以要調(diào)整經(jīng)營策略，與一直虧損且上市心切的愿望有關(guān)。

根據(jù)此前披露的數(shù)據(jù)，2017年-2019年，首約科技營業(yè)收入分別為12.72億元、29.01億元、64.51億元，凈虧損分別為24.41億元、35.98億元、30.2億元，三年累計虧損額達90億元。

2017年-2019年，首約科技資產(chǎn)總額分別為4.44億元、4.63億元、3.46億元，負債總額分別為30.83億元、62.31億元、90.98億元，所有者權(quán)益分別為-26.38億元、-57.68億元、-87.51億元，可見債務(wù)負擔(dān)不斷加重。

2021年3月份，首汽約車迎來重大人事變動，首汽集團總經(jīng)理高捷替代魏東成為新任CEO，并帶來融資消息。彼時，北京產(chǎn)權(quán)交易所公開披露，首汽約車此輪新融資（C輪）為出讓不超過2成股份，融資金額為20億-31億元。

值得一提的是，此次融資，大股東首旅集團決定實施債轉(zhuǎn)股，首汽約車所欠債務(wù)將全部轉(zhuǎn)化為股份，相當(dāng)于直接豁免了百億債務(wù)。據(jù)有關(guān)媒體報道，彼時，高捷表示，完成此輪融資后，公司會尋求科創(chuàng)板或者主板上市。

兩年光景已過，有關(guān)首汽約車上市的聲音卻鮮有耳聞。同時，為維護公平競爭市場秩序，監(jiān)管部門加快了推進網(wǎng)約車合規(guī)化的步伐，曾經(jīng)犧牲服務(wù)質(zhì)量換來的運力如今卻成為首汽約車的合規(guī)隱患。

逐漸大眾化的首汽約車似乎偏離了當(dāng)初想做中高端市場的初心，讓本就無價格優(yōu)勢的它也逐漸喪失了在高端市場的地位。首汽約車若想重新獲得中高端市場的機會，恐怕需要審視自己遇到的問題。

張毅認為，首汽約車本身還是有很好的股東背景，這是它開展中高端網(wǎng)約車服務(wù)的機會。但是，需要檢討服務(wù)和運營過程中遇到的問題，利用好自身資源和品牌，通過硬件和軟件配套支撐才能構(gòu)成面向中高端的完整高效的安全服務(wù)體系。

對于首汽約車來說，當(dāng)務(wù)之急是平衡好司機、平臺與用戶三者之間的關(guān)系，在保護用戶權(quán)益的同時，不能忽略對司機利益的維護。這需要平臺升級服務(wù)管理體系，警惕陷入賠了“用戶”又折“運力”的惡性循環(huán)。